10 lecciones sobre un conflicto organizacional

Los conflictos en las organizaciones son naturales, a continuación se comparte una infografía sobre 10 lecciones a tener en cuenta cuando se tiene un conflicto laboral.

Lecciones sobre un conflicto

Para descargar el archivo con mejor calidad hacer click en el siguiente link:

10 lecciones de un conflicto

Cuando el acoso laboral escala al abuso emocional

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Foto: Noa Zanolli

Noa Zanolli, una mediadora y antropóloga social que vive en Suiza, escribió un interesante artículo publicado en Mediate sobre el hostigamiento o acoso laboral, que es un fenómeno muy común y del cual nadie está exento. A continuación se presentan algunos apartes traducidos para los lectores del blog.

Millones de personas de todas las edades, étnicas y razas de Estados Unidos odian ir a trabajar, cayendo gradualmente en desespero y frecuentemente terminan gravemente enfermos. Algunos cambian de trabajos que solían amar, otros permanecen en la situación sin saber cómo salir de la misma. “Cada día era como ir a una batalla. Nunca sabía cuando la siguiente bomba podría caer. Tenía miedo de confiar en alguien por miedo de que fueran el enemigo. Mis energías físicas y mentales estaban agotadas. Sabía que tenía que tener calma pronto. Pero no había tregua.” Esto dijo Diana cuando nosotros preguntamos cómo se sentía cada día. ¿Qué estaba pasando? ¿Por qué esto estaba pasando? ¿Qué tan importante es esto? ¿Qué se puede hacer?

Lo que se describe aquí puede ser identificado como hostigamiento o acoso laboral. Los colegas, jefes o subordinados atacan la dignidad, integridad y competencia repetidamente por semanas, meses o inclusive años. Una persona es sujeta a abuso emocional, sutilmente o directamente, usualmente atacada con acusaciones falsas y es persistentemente humillada.

La doctora Heinz Leymann, una psicóloga y científica médica, pionera en este tipo de situaciones en el trabajo describió el hostigamiento como el “terror psicológico” que incluye una comunicación hostil y antiética dirigida de una manera sistemática por una o varias personas en contra de una persona. Leymann identificó cerca de 45 tipos de hostigamiento, entre ellos, retener información, difamación, crítica constante, circular rumores infundados, ridiculizar, gritar, etc.

Teniendo en cuenta que las organizaciones ignoran, condonan o inclusive exhortan el comportamiento, puede decirse que la víctima, se siente indefensa en contra del poder de muchos, es de hecho, hostigada. El resultado es el daño físico y psicológico, enfermedad, miseria social, y usualmente, pero no en todos los casos, despido del trabajo. Y tristemente, las víctimas no tenían una reputación de ser malos empleados, de no cumplir las metas de la organización o que no pudieran socializar con sus compañeros. Todo lo contrario, eran personas buenas en la organización.

El hostigamiento o acoso no es una agresión contra alguien que pertenece a un grupo vulnerable, por ejemplo, basados en discriminación de edad, género, raza, nacionalidad, discapacidad o embarazo. El hostigamiento o acoso es libre de estatus, le puede pasar a cualquiera de acuerdo con el profesor David Yamada de la Facultad de Derecho de la Universidad de Suffolk.

El impacto del hostigamiento o acoso

El hostigamiento o acoso es una forma de violencia. De hecho, el libro Violence at Work publicado por la International Labor Office (ILO) incluyó el hostigamiento y acoso en la misma lista junto con el homicidio y la violación. Aunque las manifestaciones de la violencia física del hostigamiento o acoso en principio no se comparan con la violación, la exposición de la víctima al maltrato por un periodo largo de tiempo lleva en muchos casos a que las personas contemplen el suicidio.

El hostigamiento o acoso afecta inicialmente al bienestar emocional y la salud física de la persona. Dependiendo de la severidad, frecuencia y duración de los ataques y que tan resciliente sea el individuo, muchos sufren de un rango amplio de síntomas psicológico y físicos, desde dificultad al dormir, ataques nerviosos, irritabilidad, depresión, dificultades para concentrarse, pánico o incluso ataques al corazón. Las ausencias ocasionales se pueden convertir en incapacidades médicas por enfermedad.

Muchas de las víctimas de hostigamiento o acoso renuncian voluntariamente, son despedidas, se les lleva a terminar anticipadamente sus contratos. En algunos casos, después de salir de la institución, las personas continúan con el diagnóstico y terminan con estrés postraumático.

¿Qué está sucediendo para que esto se presente?

Muchas veces el hostigamiento o acoso es ignorado, tolerado, malentendido, o incluso, exhortado en la organización. Una segunda razón es que la situación no es identificada correctamente y se le confunde con discriminación o acoso sexual. Una tercera hipótesis es que la víctimas son disminuidas, ellas se sienten exhaustas e incapaces de defenderse por sí mismas y solo les quedan las acciones legales.

El costo del hostigamiento o acoso

En 1991 Brady Wilson, un psicólogo clínico escribió en la Revista Personnel que el hostigamiento o acoso genera billones de dólares en pérdidas. “El trauma en el trabajo, como los psicólogos se refieren a la condición causada por el abuso hacia un empleado está emergiendo como el problema más devastador entre los empleados y empleadores” el costo actual en términos de pérdida de productividad, atención en salud y costos legales, por no hablar de las implicaciones psicológicas, no están aún cuantificadas.

El Dr. Harvey Hornstein, profesor de psicología social y organizacional de la Universidad de Columbia en su libro Brutal Bosses and Their Prey estimó que unos 20 millones de estadounidenses enfrentaban abuso en su trabajo día a día, esto es algo cercano a una epidemia.

¿Qué se puede hacer?

Las víctimas de hostigamiento o acoso tienen opciones, entre ellas, la más importante es entender que es poco lo que ellos pudieron haber hecho diferente. En otras palabras, que no busquen el culpable en ellos mismos. Segundo, las víctimas necesitan analizar sus posibilidades en el corto, mediano y largo plazo, ¿Hay alguna manera de ganar recursos de una forma que no hayan pensado? ¿Es posible conseguir un trabajo en la misma organización? ¿Están preparados para la transición? ¿Necesitan ayuda médica o terapéutica? Se recomienda analizar muy bien las opciones y tomar control de la situación.

Las organizaciones también pueden hacer algo. Identificar en primera instancia si existe hostigamiento o acoso en etapas tempranas. Se requieren políticas o parámetros para prevenir, manejar y solucionar estas situaciones.

Para los interesados en leer el artículo completo en ingles lo pueden consultar en el siguiente link:

https://www.mediate.com/articles/davenport.cfm

En Colombia es muy poco lo que se ha avanzado en la prevención, manejo y solución integral del acoso laboral y del hostigamiento, para empezar, es un conflicto que la misma Ley 1010 de 2006 ha cerrado la puerta para los contratistas de prestación de servicios. Sin embargo, es importante que las personas y organizaciones públicas y privadas se interesen por estudiar, informarse y tomar acción para que estas situaciones no se presenten. El primer paso es hablar y perder el miedo.

Entrevista con Gennette Trípari, Ombuds para Latinoamérica y el Caribe de Eaton Corporation

GennetteTripari                  Foto: Gennette Trípari

Así como el año pasado este blog estuvo enfocado a la mediación/conciliación, el 2015 será dedicado a promocionar el ombuds como un método de resolución de conflictos. Para ello se llevarán a cabo una serie de entrevistas con diferentes ombudsman de una pluralidad de organizaciones: privadas, públicas, universitarias e internacionales. El ombuds es un tercero que ayuda a las personas que hacen parte de una organización en la resolución de sus conflictos, preocupaciones y preguntas.

Para empezar esta serie, Gennette Trípari nos concedió una entrevista. Ella es la Ombuds para Latinoamérica de Eaton Corporation. Eaton es una empresa de gestión de energía que en 2014 tuvo ventas de 22,6 billones de dólares americanos. Eaton ofrece soluciones de eficiencia energética que ayudan a los clientes a gestionar con eficacia la energía eléctrica, hidráulica y mecánica de una manera más eficiente, segura y sostenible. Eaton cuenta con aproximadamente 102.000 empleados y vende productos a clientes en más de 175 países.

En la presente entrevista, Gennette nos cuenta cómo se convirtió en una ombuds, nos describe su oficina en Eaton, nos cuenta sobre las ventajas que tiene para una empresa contar con una oficina de ombuds, nos habla sobre las características especiales de la Oficina para Latinoamérica para la que ella trabaja, nos relata sobre un caso que atendió como ombuds, nos informa de algunas cifras de la gestión de su oficina y nos comparte algunas enseñanzas de su experiencia.

A continuación la entrevista de Gennette que esperamos sean del agrado e interés de todos los lectores del blog:

  1. Cuéntanos cómo llegaste a ser Ombuds en Eaton y qué te llamó la atención en primer lugar para querer ser un Ombuds.

Hace más de 7 años, trabajaba en una de las plantas de manufactura de Eaton en Puerto Rico como Gerente de Recursos Humanos. Debido a razones de logística y económicas, Eaton decidió mover la facilidad donde me encontraba trabajando para unirla con otra de sus plantas. Ya que mi interés era quedarme trabajando en Eaton, procedí a buscar oportunidades disponibles en su página en internet; http://www.Eatonjobs.com. Me percaté que estaban aceptando solicitudes para la posición de Ombuds para la región de Latino América y el Caribe. Aunque conocía, de manera general, lo que consistía el trabajo de un Ombuds, decidí buscar más información en internet. Mi primera búsqueda fue en la página de la Asociación Internacional de Ombudsman (IOA, con sus siglas en inglés). Me impactó mucho la estructura y las guías planteadas en el “Código de Ética” y las “Prácticas Estándares” de la IOA.

El haber sido seleccionada para este trabajo me llenó de mucha alegría pero también de temor ya que el ser Ombuds es una gran responsabilidad. Nuestros clientes (empleados, jubilados, proveedores, entre otros) esperan que nuestro servicio sea uno empático, honesto, rápido y con resultados.

  1. ¿Qué hace la oficina del Ombuds en Eaton? ¿Cómo está organizada la oficina del Ombuds a nivel global?

La Oficina de Ombuds de Eaton es un recurso informal, neutral, independiente y confidencial donde los empleados pueden buscar asesoría sobre preocupaciones relacionadas al lugar de trabajo. Todas las conversaciones con el Ombuds son confidenciales y sin registro; con excepción de amenaza o riesgo inminente de daño grave. El contacto con el Ombuds no se considera una notificación a Eaton.

El Ombuds ayuda al empleado a determinar la naturaleza y extensión de su situación y a evaluar las ventajas y desventajas de cada opción disponible para resolver su problema. Además, con el permiso del empleado, el Ombuds puede elevar la situación a cualquier líder de la compañía dentro de los canales formales de Eaton; Recursos Humanos, Oficina de Ética, o el CEO de ser necesario. El empleado es quien decide la acción a ejecutarse y puede mantenerse anónimo si lo desea.

La estructura organizacional de la Oficina de Ombuds de Eaton está segmentada por regiones:

Ilene Butensky – Vice Presidenta de la Oficina de Ombuds

Terry Boudreau – Ombuds región de Norte América

Sophia Qiao – Ombuds región de Asia Pacífico

Devyani Singh – Ombuds en India, Europa, Medio Oriente y África

Crystal Bahr – Asistente Administrativo para la región de las Américas

y una servidora; Gennette Trípari – Ombuds región de Latino América y el Caribe

  1. ¿Cuáles consideras que son las principales ventajas para que una empresa del sector energético decida crear una oficina de Ombuds?

La filosofía y los valores de Eaton se resumen en “Hacer Bien Los Negocios”. Eaton entiende que todos sus empleados hacen su trabajo de manera ética. Pero de haber alguna preocupación donde algún empleado entiendo que este principio no se está cumpliendo, puede comunicarse con nosotros para orientarlos confidencialmente.

La Oficina de Ombuds de Eaton fue creada hace más de doce años con el fin de brindar a los empleados un espacio en el que puedan plantear cualquier inquietud o problema del lugar de trabajo en un entorno confidencial y seguro. La mayoría de los empleados, cuando tienen algún dilema o conflicto en el trabajo, utilizan mayormente los canales formales; como su supervisor y Recursos Humanos. Sin embargo, sabemos que en ocasiones tener acceso a un lugar confidencial, imparcial y extraoficial como el Ombuds, les permite a los empleados realizar consultas o solicitar orientación sobre inquietudes que de otra manera podrían no haber sido expuestas.

Desde inicios del 2002, más de 16,000 personas han acudido a la Oficina de Ombuds a exponer sus preocupaciones, eso habla de la confianza que han llegado a depositar en este medio alternativo de resolución de problemas.

Las ventajas que consideró Eaton para establecer una Oficina de Ombuds son: la protección de sus activos tanto financieros, humanos y otros, preservar la reputación de la empresa, asegurarse que se estén cumpliendo con las leyes y regulaciones del país y promover un ambiente ético y de justicia.

  1. ¿Qué hace especial trabajar para Eaton en la Oficina de Latinoamérica y el Caribe como Ombuds?

El ser uno de los Ombuds de Eaton me ha dado la oportunidad de aprender con cada caso ya que cada uno es diferente. En adición, la cultura y leyes laborales son diferente en los país de Latino América y el Caribe donde Eaton tiene presencia: México, Costa Rica, Perú, Chile, Colombia, Brasil, Argentina, Republica Dominicana y Puerto Rico.

Mi mayor satisfacción como profesional de Ombuds es poder ayudar a los empleados, especialmente los de nacionalidad hispana, a buscar una solución a sus problemas. El hispano muestra una candidez muy particular. Somos personas muy agradecidas; una sonrisa, una mirada, valen más que mil palabras.

  1. ¿Puedes contarnos de una experiencia que te haya llamado la atención que haya beneficiado a la empresa y los empleados en Eaton?

En una ocasión recibí una llamada de un Gerente General de una de las facilidades de Eaton. El gerente me indicó que está preocupado por los resultados de la encuesta de opinión de su planta. Dichos resultados disminuyeron significativamente comparándolos con los años anteriores.

Inmediatamente le informé al Gerente General que la Oficina de Ombuds, además del rol tradicional, también ofrece un servicio llamado, “Proceso de Facilitación enfocado en la Encuesta de Opinión”. Este proceso es uno neutral y confidencial donde ayuda a la gerencia a entender mejor los resultados de la encuesta, más allá de los números. El Ombuds visita la planta y habla con los empleados en grupos pequeños o individualmente sobre temas específicos de la encuesta. La participación de los empleados es voluntaria. Luego, el Ombuds sintetiza los comentarios y sugerencias de los empleados sobre qué debe hacer la gerencia para mejorar los resultados de la encuesta el próximo año. Este resumen se le presenta a la alta gerencia de manera confidencial, sin discutir casos específicos para que ningún empleado pueda ser identificado.

El Gerente General inmediatamente me solicitó que comenzara el proceso en su planta y así lo hice. Como resultado, la gerencia de la planta estableció un plan de acción enfocado en los comentarios y sugerencia de los empleados y lo comunicaron a todos los empleados en su reunión mensual. Además, este plan fue incluido como tema fijo en las reuniones semanales del equipo gerencial de la planta. Al año siguiente, los resultados de la encuesta aumentaron significativamente, incluso fueron los resultados más altos de la división.

  1. ¿Puedes contarnos algunas cifras del trabajo en la Oficina de Ombuds en Eaton?

Desde enero del 2013 hasta junio del 2014, la Oficina de Ombuds de Eaton trabajó con 2,710 casos. De los cuales el 43% fueron de la región de Norte América, 30% Asia Pacífico, 23% Latino América y el Caribe y 4% Otras regiones.

Nuestros servicios son utilizados por los empleados en todos los niveles. Del total de casos antes mencionados; un 46% fueron empleados de producción, 25% técnicos y profesionales, 18% supervisores, gerentes y directores, 11% jubilados y contacto externo.

En cuanto a qué tipo de interacción o ayuda la Oficina ofreció durante este periodo; 49% fue orientación, 49% facilitación y 2% el Ombuds rechazó el caso.La orientación tiene lugar cuando el Ombuds ayuda al empleado a esclarecer un tema o le ayuda a entender sus opciones y la mejor manera de abordarlas. La facilitación, en cambio, tiene lugar cuando el empleado autoriza al Ombuds a presentar su caso ante un canal formal. Sin embargo, de acuerdo a las Prácticas Estándares del IOA, el Ombuds debe rechazar un caso cuando un asunto ya está siendo atendido por un canal formal, como un asesor legal o un procedimiento de queja oficial. En todas las interacciones, el Ombuds es neutral, independiente e imparcial mientras aboga por un proceso justo.

  1. Cuéntanos 3 enseñanzas personales y/o profesionales que te ha dejado hasta el momento tu experiencia trabajando como Ombuds en Eaton

El trabajar como Ombuds ha sido una experiencia maravillosa para mi carrera profesional, pero más aún, en la parte personal.

En lo profesional, me ha ayudado a desarrollarme en el área de resolución de conflictos. Buscar todas las posibles opciones para resolver el problema, analizar las ventajas y desventajas de cada una, buscar los recursos necesarios, entre otros. Además la exposición que he tenido para conocer la cultura, costumbres y leyes en diferentes países de la región de Latino América y el Caribe, ha sido extraordinaria.

En lo personal, la profesión de Ombuds me ha hecho ser una persona más empática. El ver a mis clientes satisfechos por el trabajo realizado y el resultado logrado es mi mayor recompensa.

Quienes deseen mayor información sobre la Oficina del Ombuds de Eaton pueden consultar su web en:

http://www.eaton.com/Eaton/OurCompany/AboutUs/CorporateInformation/OfficeofOmbuds/index.htm

Gennette Trípari es Profesional de Recursos Humanos con más de 15 años de experiencia exitosa en la industria de manufactura; incluyendo, reducción de personal y  cierres de planta, adiestramiento y desarrollo, relaciones del empleado, Planes de Acción Afirmativa/Igualdad de Oportunidad de Empleo, reclutamiento, compensación y beneficios, seguridad, leyes laborales, entre otros. Actualmente es la Ombuds para Latinoamérica y el Caribe de Eaton Corporation y cuenta con la certificación del IOA – Certified Organizational Ombudsman Practitioner COOP.

Contacto: GennetteTripari@Eaton.com

Muchas gracias Gennette por la entrevista y permitirnos conocer un poco más sobre la importancia de las oficinas del ombuds en las empresas privadas.

Ombuds: Una oportunidad para resolver conflictos al interior de las empresas, universidades y entidades públicas

Portada confluencia

En el número 1 de la Revista Confluencia (2013) se publicó el artículo titulado “Ombdus: Una oportunidad para resolver conflictos al interior de las empresas, universidades y entidades públicas”. La intención del artículo es presentar una forma de resolución de conflictos muy utilizada por las organizaciones en Estados Unidos y casi inexistente en el contexto colombiano. El ombudsperson más que un método de resolución de conflictos, hace referencia a la persona que al interior de una entidad ayuda a los miembros de la organización a resolver sus conflictos, sus preocupaciones y necesidades en pro de la convivencia, el bienestar y trabajo de todos.

En el artículo “Entendiendo los Sistemas de Resolución de Conflictos y Estrategias en el Lugar de Trabajo: Un Estudio Piloto”, Katz y Flynn (Conflict Resolution Quarterly, Vol. 30, No. 4, 2013) mencionan que varios estudios documentan que administradores y supervisores de niveles medio y senior gastan entre 21% y 42% de su tiempo lidiando con conflictos y otros estudios concluyen que administradores y supervisores invierten la mitad del día en comunicaciones tratando de lograr acuerdos y colaboración entre los interesados en niveles horizontales y verticales en las organizaciones. Llama la atención que en el mismo artículo se afirma que investigaciones sobre conflictos en el lugar de trabajo denotan que los problemas de desempeño son el resultado de las tensiones en las relaciones más que en la deficiencia en las habilidades o motivación de los empleados. Asimismo, se cita una encuesta en la cual el 50% de los casos de renuncia se debió a un conflicto sin resolver y que los conflictos son un factor decisivo en el 90% de los casos de despidos. Los autores afirman que en la medida que las organizaciones son más conscientes del costo de los conflictos, su atención se debe centrar en los sistemas de resolución de conflictos y sus estrategias. Lo anterior es en el contexto estadounidense; ahora bien, ¿Qué tan conscientes son las empresas y entidades colombianas sobre el costo de los conflictos? ¿Qué están haciendo las mismas organizaciones para resolver los conflictos efectivamente? ¿Se han tenido en cuenta métodos de resolución de conflictos como la mediación, el ombdus, la facilitación? ¿Qué tan importante es la competencia para la resolución de los conflictos en los procesos de selección de personal? ¿Qué casos exitosos hay de sistemas de resolución de conflictos en las empresas en Colombia?

El artículo mencionado al inicio puede ser consultado aquí: Harbey.Confluencia.2013

Son bienvenidos sus comentarios sobre el artículo y las preguntas hechas.