Entrevista con Beatriz Barciela Dale, Ombudsperson de American Express Co

BeatrizDale                         Foto: Beatriz Dale

 

En esta oportunidad compartimos la entrevista con Beatriz Barciela Dale, Ombudsperson de American Express Co. Beatriz nos habla sobre cómo fue su primer contacto con la disciplina del ombuds, nos describe la oficina del ombudsperson de American Express, nos cuenta la evolución de dicha oficina, nos relata los impactos de un caso atendido y nos presenta algunos datos estadísticos del ombudsperson.

Muchas gracias a Beatriz Dale por su colaboración y tiempo para participar en esta entrevista y por sus interesantes aportes a personas y entidades interesadas en crear nuevas oficinas de ombudspeople.

A continuación la entrevista:

  1. ¿Cómo conoció la profesión de ombuds y que le llamo la atención para ser ombuds?

Con 17 años en American Express y toda mi carrera en finanzas, vi que la Compañía había creado y publicó una nueva posición de una iniciativa global de Ombuspersons, para introducir la oficina de Ombudspersons en la Región Latinoamérica. Pensé que sería una excelente oportunidad para crear e introducir una función nueva y alternativa para resolución de asuntos e inquietudes del trabajo en la región que yo conocía muy bien en término de negocios, estructura organizacional, políticas, valores, culturas y con colegas a todos niveles. Siempre me dio inmensa satisfacción personal el poder colaborar e ayudar a colegas, lideres y socios de negocios externos. Vi que era un momento en mi carrera para poder trabajar en algo nuevo, dar valor agregado, y también poder seguir usando todos mis conocimientos y contactos para dar a conocer cómo trabajaría la oficina de Ombuds, algo que no era muy conocido el Latinoamérica, y no tan fácil de explicar. Tenía fe que este nuevo camino en mí carrea seria un reto y tendría enfoque en mejorar procesos de la compañía y el ambiente de trabajo ético con ayuda confidencial al alcance de todos los empleados y en los tres idiomas: español, portugués o ingles. Presente mi aplicación al puesto y mis referencias. Afortunadamente fui seleccionada en el 1996, por el comité de entrevistadores que eran empleados de diferentes niveles, áreas de negocio y países. Hoy en día, sigo siendo la Ombudsperson para Latinoamérica, y también para Canadá y algunos estados de EE. UU.

  1. ¿Cuáles son las funciones del ombudsperson en American Express?

Es un recurso neutral a disposición de toda la gente de American Express que proporciona guía confidencial y extraoficial para ayudar a abordar de manera justa los asuntos relacionados con el trabajo, y sin temor a represalias.

El objetivo del Ombudsperson es escuchar, brindar asesoría personalizada y ayudar al desarrollo de opciones dentro de la Compañía en resolución de problemas. Por ejemplo, un Ombudsperson puede:

    • Proporcionar asesoría sobre cómo acercarse a su líder en caso de conflicto, o sugerir otros canales formales.
    • Retroalimentar a un líder, incluso de forma anónima.
    • Identificar las opciones alternativas después de que hayan conversado con su líder u otro canal formal y su problema no se haya resuelto.
  1. ¿Cómo opera, cuándo y cómo se le contacta? 

En la Oficina de los Ombudpersons de American Express apoyamos para tener un ambiente de trabajo ético en donde se cumple con los Valores Corporativos y el Código de Conducta. Es sumamente importante que se trate a todas las personas con respeto y equidad, y que las políticas y los procedimientos de la Compañía se cumplan consistentemente y globalmente. Por eso velamos y estamos orgullosos de hacerlo en una empresa que es considerada uno de los mejores lugares para trabajar.

Los empleados o contratados pueden contactarnos en el momento que lo necesiten y ofrecemos varios canales de comunicación, directos y confidenciales: teléfono gratuito, correo electrónico interno y externo, y una página web interna que detalla toda la información que deben conocer.

Sobre la forma de operación, la Oficina de los Ombudspersons de American Express:

    • Conduce todas las conversaciones con los que hacen las preguntas y con los canales de manera confidencial.
    • No usa el nombre del que formula la pregunta o que trae a la superficie un asunto individual sin su permiso.
    • Tiene el apoyo de la Compañía como un canal de comunicación confidencial. Nadie tiene el derecho de saber quién se ha comunicado a la Oficina.
    • Observa el Código de Ética de la Asociación Internacional del Ombudsman. Solo hay una excepción a la regla de confidencialidad y esta es cuando el Ombuds considere que hay una amenaza inminente de daños serios (por ejemplo: peligro de vida).
    • Es independiente de la estructura de administración formal de American Express. Reporta al CEO, Ken Chenault y con línea punteada al Comité de Compliance y Riesgo del Board. Esto nos da la habilidad de mantener independencia y también escalar temas y tendencias a los altos niveles.
    • No mantiene ningún documento o registros permanentes que pudieran revelar la identidad de alguna persona que se hubiera comunicado a la oficina.
    • No toma decisiones de políticas o administración ni conduce investigaciones formales.
    • Es un recurso alternativo, que complementa y no sustituye, los canales formales de resolución de la empresa (por ejemplo: RRHH, Departamentos de Compliance, Auditoría, Legal o Seguridad. Nadie está obligado a utilizar esta Oficina.
    • Escucha sin juzgar.
    • Es imparcial y no toma partido con la gerencia o los empleados/contratados.
  1. ¿Hace cuanto tiempo surgió esta figura? A nivel global cómo ha sido su evolución y desempeño. 
  • Esta figura existe en American Express desde hace 21 años, porque los empleados son una prioridad, y en este sentido, es fundamental brindarles canales como éste para que siempre se sientan que alguien en la Compañía los escuchara para que no tengan miedo y “levanten la mano” cuando ven una situación inapropiada o tengan una duda sobre las políticas o del código de conducta. La Compañía les facilita internamente diversos canales de comunicación y de resolución. La Oficina de los Ombudspersons da apoyo globalmente para:
    • Tener un ambiente de trabajo ético
    • Salvaguardar los activos de la compañía, ya sea con impacto financiero o humano
    • Identificar y promover cambios que mejoran la organización y ayudan lograr éxitos en los negocios
    • Proteger la marca American Express

La Oficina primero se estableció en EE.UU. en 1994. Al próximo año y medio, expandió sus servicios a las regiones internacionales de Europa, Asia y Latinoamérica. Hoy en día tenemos cinco Ombudspersons: tres (3) en las Américas incluyendo la Ombudsperson Corporativa, una Ombudsperson en Londres para Europa y una Ombudsperson en India para Asia.

  1. ¿Puede contarnos un ejemplo donde un empleado les haya dado a conocer el impacto que generó en su trabajo la intervención del Ombudsman?

Un ejemplo de una situación fue cuando un empleado nos contacto por teléfono de forma anónima desde una oficina remota. Alego que el supervisor de esa oficina no trataba respetuosamente ni equitativamente a los empleados, no respetaba los horarios o las políticas y había mucho temor de represalias. Incluso menciono que cuando el líder del supervisor visitaba la oficina, nadie le comentaba la situación porque temían perder su empleo. Platicamos sobre las opciones pero el empleado no daba permiso para que se informara a sus jefes superiores ni a HR. Después de platicar varias veces en un mes y repasar las opciones asegurando que el anonimato se mantendría, dio permiso para que yo le avisara al Director de negocio que correspondía. El Director escucho con seriedad e interés la alegación y después pidió a Recursos Humanos que investigara con entrevistas telefónicas con los empleados individualmente y lo más discretamente posibles. Los alegatos fueron confirmados y el supervisor fue despedido poco después por violar políticas y trato fuera de los valores de la Compañía. El empleado llamó para informar que todo el equipo estaba feliz y que nadie más supo quien hablo. El ambiente de trabajo mejoro totalmente, el nuevo supervisor da mucho apoyo equitativo y el equipo está proporcionando un servicio excepcional a clientes dada la nueva motivación y las sonrisas en las caras.

  1. ¿Qué tipo de asuntos que no competen a otras áreas pasan a la ombudsperson? 

En realidad nuestra área está abierta para que los empleados y contratados se acerquen en el momento que lo requieran, aconsejándolos y guiándolos en aquellos procesos o conflictos que requieran resolver de manera confidencial, relacionados con su trabajo en American Express. Nosotros no les decimos lo que tienen que hacer, si no platicamos sobre el “pro y el con” de las opciones que tienen a su alcance dentro de la Compañía. Ellos deciden que acción van a tomar, o no accionar.

  1. Tendencia global sobre este tema. 

Fuimos de las primeras compañías en integrar una Oficina como ésta en los Estados Unidos y globalmente. Estamos orgullosos de tener una experiencia de más de 21 años de práctica con un instrumento tan relevante como éste. Yo recomiendo a otras instituciones (empresas, universidades) que integren la figura del Ombudsperson para brindar un espacio neutral, confidencial y extraoficial que realmente pueda fungir como consejero neutral en temas tan relevantes y para mejorar la organización, los procesos y el ambiente de trabajo.

En términos generales, a nivel global, el número de personas/casos que llegaron a la Oficina de los Ombudspersons en 2014 fue 2% utilización del total de empleados (64,000 en 2014). Este porcentaje está dentro del promedio de utilización esperado. En Latinoamérica, la utilización fue un poco menos del 2%. Siempre me gusta comentar que pienso que ninguna organización es perfecta y siempre se ve desde muchos puntos de vista. Somos seres humanos y es natural que en algún momento pudiera surgir algún desacuerdo o mal entendido, alguna inquietud o conflicto, algún trato o acción inapropiada fuera de política…Es por ello que debemos brindar los espacios adecuados para dirimir o simplemente para acercarse a pedir asesoría confidencial de la mejor forma de resolver alguna situación con un líder u otra persona dentro del ambiente de trabajo.

Mi reto como Ombudsperson es seguir asesorando a los empleados y líderes, escalando oportunidades para mejorar procesos y políticas, y sirviendo con excelencia y confidencialidad a las personas que me brindan su confianza.

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Nuestra Encuesta Global Anual de la Oficina de los Ombudspersons solicita retroalimentación de los empleados sobre nuestro servicio. En 2015, el 22% de todos los empleados respondieron a nivel global. Comentarios de los encuestados que se han comunicado con la Oficina:

Mejor de lo esperado o según lo esperado

Respeto                                                        99%

Confidencialidad                                        99%

Utilidad de la conversación  94%

Puntualidad                                                 98%

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Los Valores de American Express Co:

ValoresAE

Beatriz Dale tiene estudios en Matemáticas, Psicología y Educación en la Universidad de Miami y un Máster en Administración de Negocios en la Universidad de Indiana. Actualmente es VP, Regional Ombudsperson LACC & USA en American Express Co.

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