Entrevista con Sonia María Tellechea Vera desde Paraguay

Sonia María Tellechea                                  Foto: Sonia María Tellechea

En esta oportunidad compartimos la entrevista con Sonia María Tellechea Vera, Directora del Centro de Mediación de la Universidad Católica de Paraguay. La profesora Tellechea nos habla sobre su primer contacto con la mediación, su opinión sobre la interdisciplinariedad de la mediación, el perfil del mediador, el tipo de mediación que aplica, nos informa sobre los principales debates académicos en relación con la mediación en Paraguay, nos presenta los principales logros y retos del Centro que dirige y nos ilustra sobre la ética en la mediación.

Esperamos que esta entrevista sea del agrado de los lectores del blog. Muchas gracias a la profesora Tellechea por su dedicación y tiempo a responder las preguntas de la entrevista. En sus palabras encontramos enseñanzas muy importantes de la experiencia paraguaya en mediación.

A continuación la entrevista:

  1. ¿Cuál fue su primer contacto con la mediación? ¿Qué le llamó la atención de la mediación?

Respuesta: Mi primer encuentro o contacto con la mediación fue en el PRIMER ENCUENTRO INTERAMERICANO DE RESOLUCION ALTERNATIVA DE DISPUTAS, R.A.D., que se realizó en la Ciudad de Buenos Aires, República Argentina, en los salones del hotel Bauem del 8 al 10 de noviembre de 1993. La Fundación Libra, conjuntamente con el National Center for State Courts, tuvieron a su cargo la organización que contó con el apoyo de la Agencia para el Desarrollo Internacional de los Estados Unidos A.I.D.-Participé en el mencionado evento, como representante del Poder Judicial , de la República del Paraguay .Ocupaba en ese entonces, el cargo de Jueza de Primera Instancia de la Niñez y de la Adolescencia, y fui designada por la CORTE SUPREMA DE JUSTICIA, con otros cuatro magistrados para estar en ese evento.

Me llamó la atención y me impactó la Mediación, desde el día que escuche hablar de esta Institución, como valoriza al ser humano, pudiendo resaltar que todos estamos en condiciones de poder administrar o resolver nuestros conflictos, así como aportar ideas creativas, sus características, como la autodeterminación, la voluntariedad, y la confidencialidad por ser atractivas y que le hacen diferente de otros procesos de resolución de conflictos. Además, las herramientas con las que trabaja el mediador, al conocerlas, nos permiten también ejercitarnos en nuestra vida de relación, en la familia, en la calle, en el trabajo, y a respetar a la otra persona, a escuchar a la otra persona y a entender que somos diferentes con historias religiones y costumbres distintas.

  1. ¿En qué medida en la práctica la mediación es interdisciplinaria en Paraguay?

Respuesta: La Mediación en el Paraguay, es interdisciplinaria de una manera aún tímida, en el sentido, que los profesionales que se involucran o trabajan en esta disciplina, son abogados, notarios psicólogos, trabajadores sociales y en menor medida, algunos profesionales como especialistas en Ciencias de la Educación. Pero aun, así los abogados involucrados, muchos solamente cursan para sumar puntos en sus curriculums y no por interés en utilizar y especializarse en la Mediación. El abogado tiene el perfil del abogado litigante y pleitista en el Paraguay, sin pensar en otras formas de solución de conflictos, aunque tenga conocimiento de los RAD.-

Otro sector interesante de profesionales que se están involucrando en el tema, son los funcionarios públicos, donde si hay de todas las profesiones y muchos técnicos. Es un sector bien interdisciplinario e interesante. Desde el año 2013 se están formando y entrenando en el área de Mediación.-

  1. ¿En su concepto, quiénes deberían ser los mediadores? ¿Cuál debería ser su perfil profesional?

Respuesta: El mediador para mí es un profesional, puede tener cualquier actividad de origen, lo importante es que reúna en su perfil la formación adecuada, como por ejemplo la experiencia en conciliar intereses, la práctica, además, de ser paciente, tolerante con buen sentido del humor, así como la buena fe y lealtad. Sin descuidar las actualizaciones, como siempre lo digo, estar en carrera permanente para brindar la excelencia en el servicio.

  1. ¿Qué tipo de mediación practica? ¿Es facilitativa, evaluativa, transformativa o narrativa? ¿Otra? ¿Qué lo motiva a aplicar ese tipo de mediación?

Respuesta: Practico la mediación que tiene como objetivo principal la comunicación, la relación y la resolución del conflicto. Puedo decir que en ciertos casos utilizo el modelo humanístico. Ocurre que en este país, la mayoría de la gente que recurre a la mediación hasta ahora es la que no cuenta con muchos recursos económicos y esto hace que procure resolver los conflictos que tienen usando un procedimiento mucho más sencillo, breve y sobretodo que resulte menos oneroso. Gracias a la Mediación y en la medida en que esta se desarrolle, las partes ya experimentan algún alivio en cuanto a sus angustias y preocupaciones. Por eso, el Mediador debe ser conciente que está realizando un servicio social importante para contribuir a un clima de mayor sosiego y tranquilidad.

  1. ¿Cuáles son los principales debates académicos en materia de mediación en Paraguay?

Respuesta: Los principales debates académicos en Paraguay sobre la Mediación comprenden varios cuestionamientos, a) Que la Mediación como INSTITUCION, para dar credibilidad a la sociedad sobre los beneficios de su aplicación, necesidad de difusión y divulgación constante, para que la gente pueda informarse sobre ella. b) Se discute entre los conocedores y no entendidos en los R.A.D., como introducir en la malla curricular, como materia o lección de una materia de las distintas carreras, en las Universidades. c) Además falta la especialización en las distintas áreas de la Mediación, pues, no se cuenta con especialistas, y número importante de mediadores. d) Tampoco aún no hay seguridad para aplicar la Mediación en el área penal. e) Se pone también en discusión, si en la carrera de Derecho, la Mediación debe implementarse en los primeros cursos o en los últimos. Se debe, considerar que la Carrera de Derecho en los últimos tiempos, sufre cambios con la nueva tendencia del mundo jurídico, conciente   que el ser humano necesita un hábitat natural de convivencia, sociabilidad, y solidaridad para lograr una vida ordenada y saludable.

  1. Usted es la Directora del Centro de Mediación de la Universidad Católica ¿Cuáles son los principales logros y retos de un centro de mediación universitario?

Respuesta: Desde hace 16 años me desempeño en el cargo de directora del CENTRO DE MEDIACION de la “UNIVERSIDAD CATOLICA NUESTRA SEÑORA DE LA ASUNCION”, dependiente del Rectorado.- Como logros importantes puedo citar, los servicios a la sociedad dirigido a personas de bajos recursos. Realizar el trabajo de extensión universitaria en todo el país, llegando a las poblaciones del interior, por medio de las filiales de la Universidad, compartiendo información de los R.A.D., de sus ventajas y objetivos. Hoy en día, es uno de los Centros más importantes y con solvencia en servicios a la comunidad, en materia de formación de mediadores, capacitaciones, cursos y talleres. EL ámbito universitario brinda muchas posibilidades a los alumnos de varias carreras de conocer la Mediación y trabajar como observadores en reuniones de Mediación. En proyectos importantes hemos participado adquiriendo experiencia, sobretodo en proyectos sociales dirigidos a barrios marginales.

  1. En su rol como docente en mediación ¿Qué aspectos de la ética le han llamado la atención de sus alumnos?

Respuesta: En mi rol de docente en la materia de Mediación, soy consciente del alto sentido ético de la función del Mediador, teniendo en cuenta los caracteres de este medio de resolución de conflictos. En ese sentido, el docente debe ser capaz de comunicar y hacer comprender a sus alumnos cual es el objetivo preciso de la mediación y cuáles son las herramientas que pueden utilizarse para culminar el proceso exitosamente. Los estudiantes suelen preguntar porque el mediador no influye más activamente en la solución del conflicto y es allí donde el mediador docente debe mostrar su habilidad para hacer comprender que la riqueza de la Mediación radica precisamente en que las partes puedan asumir su rol protagónico de ser ellos mismos los que facilitan y dan la solución final. Quizás esta sea una cuestión fundamental para despertar la credibilidad en la Mediación.

En suma, el alumno debe aprender a valorar el propósito noble, altruista, y confidencial de la Mediación, la cual no solo puede solucionar un conflicto, sino también protege los afectos y la intimidad de sus protagonistas. Invita a los alumnos a conocer el respeto hacia las ideas ajenas, enseñando con su actitud, la importancia de la escucha activa, así como que al ser escuchado, uno se siente respetado.

Sonia María Tellechea Vera es Paraguaya. Abogada. Ex magistrada judicial. 17 años de carrera judicial. Procuradora adjunta 1998-1999. Trabajó en el Proyecto de Reforma Judicial según convenio entre la Corte Suprema de Justicia, Ministerio Público, USAID y la Asoc. de Magistrados Judiciales del Paraguay, años 93-95. Integró la comisión de juristas encargada de la ley 1879/02 de Arbitraje y Mediación, en vigencia en Paraguay. Es Directora del Centro de Mediación de la Universidad Católica “Nuestra Señora de la Asunción”, desde 1999 hasta la fecha. Consultora e instructora en talleres dirigidos a integrantes de la función pública y a grupos multiculturales. Docente contratada por otras instituciones para cursos y talleres sobre Negociación y Mediación. Cuenta con publicaciones sobre Mediación en la revista jurídica la Ley Paraguaya.

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Módulo de negociación, conciliación y amigable composición de la Especialización en Instituciones Jurídico Procesales:

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Foto: estudiantes Especialización.

En el mes de septiembre se llevó a cabo el Módulo de Negociación, Conciliación y Amigable Composición por parte del docente Harbey Peña Sandoval en la Especialización en Instituciones Jurídico Procesales de la Universidad Nacional de Colombia en convenio con la Universidad Surcolombiana. Después de un ejercicio de teoría de juegos, los estudiantes establecieron algunas recomendaciones para una negociación, las cuales se comparten a continuación:

Para llevar a cabo una negociación es recomendable:

  • Tener en cuenta el beneficio de las partes involucradas en la negociación, el beneficio debe ser mutuo.
  • Los acuerdos deberían ser por escrito con el fin de tener una memoria documentada de los compromisos (acuerdos claros, expresos y exigibles)
  • Las partes deben actuar y pensar de buena fe y entender que el otro también actuará de buena fe. De esta manera se podría construir confianza.
  • Todas las partes en una negociación deben estar conformes y de acuerdo con el resultado de la misma.
  • Se debe tener en cuenta el riesgo propio de las diferentes opciones de acuerdo y no acuerdo y se deben cumplir las reglas establecidas por las partes.
  • Se debe pensar que se cede un poco y tener la disposición de hacerlo.
  • Es clave escuchar y tomar una decisión conjuntamente, se debe desarrollar una escucha activa para que el acuerdo al que se llegue sea de mutuo beneficio
  • Se debe tener una estrategia definida para ir a una negociación
  • Se debe tener una estrategia que benefice al otro y sentirse conforme con la decisión tomada
  • Se debe tener claridad hasta donde uno puede ceder y obligarse
  • Como la negociación es una posibilidad de lograr de una manera ágil la solución de los conflictos, es importante tener en cuenta los principios que subyacen en la negociación.
  • Tener en cuenta los escenarios, las opciones y las alternativas de la negociación.
  • A pesar de ser compleja, se debe pensar que todos puedan ganar y colaborar con las otras partes para lograr acuerdos gana-gana.

Como trabajo escrito, los estudiantes presentaron un ensayo sobre un conflicto en el cual se debía argumentar el por qué la negociación era el método recomendado para solucionar dicho conflicto. Los trabajos fueron de muy alta calidad, a continuación se comparten los tres mejores:

Gracias a todos los estudiantes por su participación activa.

 

Artículo sobre reconocimiento de laudos arbitrales en Latinoamérica

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La Revista Corporate Disputes ha publicado en su último número de Julio a Septiembre de 2015 un artículo sobre el reconocimiento y cumplimiento de los laudos arbitrales en algunos países de Latinoamérica. Los panelistas del artículo son de las siguientes firmas de abogados: Claro & Cia; Gomm & Smith; Pinheiro Neto Advogados; Skadden, Arps, Salte, Meagher & Flom LLP; Von Wobeser y Sierra.

El artículo puede ser consultado en:

http://www.corporatedisputesmagazine.com

Entrevista con Armando Castanedo Abay desde Cuba.

ArmandoCastanedo                                           Foto: Armando Castanedo Abay

Este mes en el blog contamos con una entrevista a un líder de la implementación de la mediación en Cuba: Armando Castanedo Abay. El profesor Castanedo nos ilustra sobre los motivos que lo llevaron a dedicarse a la mediación, nos comenta cómo opera la mediación en Cuba, nos menciona la importancia de la sistematización de la experiencia de mediación cubana, nos comparte su visión de las variables de cultura y género en la mediación, entre otros aspectos muy interesantes de la experiencia cubana de mediación.

Mil gracias a Armando Castanedo Abay por su tiempo y dedicación a esta entrevista. A continuación se pueden leer las preguntas y respuestas:

  1. ¿Qué lo motivó a trabajar en mediación? ¿Es posible vivir profesionalmente de la mediación?

Ante todo, quisiera aprovechar la oportunidad para agradecer la amabilidad del Sr. Peña y saludar a la comunidad de personas e instituciones interesadas en especialmente en la mediación de controversias, en los MASC en general, y, de modo global, a todos aquellos que creemos que un mundo de paz para nuestros hijos es posible y lo construimos, tal cual pan, todos y cada uno de nuestros días.

En relación con la primera interrogante, debo confesar que no tengo una respuesta única para la primera parte y que tengo más de una docena para la segunda.

Todo depende, tal y como en la vida y en mediación profesional, de la perspectiva con la que se haga el análisis; por ello identifico mi perspectiva con el empoderamiento que requiere el ser humano de hoy para escalar a un nivel superior de civilidad e intentar, de un modo real y efectivo, de que sus controversias y conflictos no determinen efectos devastadores para la especie humana, sino que, al contrario, la conflictividad entre congéneres sea una oportunidad de crecimiento y desarrollo de su relaciones que tienda, cada vez en mayor medida, a la confraternidad global.

Desde esa perspectiva, mi motivación por la mediación llegó con la necesidad que tiene todo ser humano de aportar un granito de arena a lo que todos ansiamos, un desarrollo humano en paz y concordia, donde el hombre no sea el lobo del hombre, sino la potencial solución de las dificultades del hermano en un contexto en el cual no se busquen caminos para la paz, sino que la paz sea el camino como dijera en su momento Mahatma Ghandi.

De ese modo llegó la mediación a convertirse en pasión académica e investigativa, de la mano, además, de la convicción de que los seres humanos hemos sido dotados para reflexionar, antes de pelear; para convencernos antes que destruirnos, para encontrar las mejores vías de solución a nuestros entuertos antes de distanciarnos en medio de la incomunicación; en fin, para comunicarnos y no distanciarnos.

Por otro lado, la mediación se devela como el método más democrático de solución de conflictos humanos por ser, en primer término, una opción y al constituirse como opción empodera, de por sí, a quien la elige como vía o medio y, además, como si fuera poco, ubica la solución del conflicto exactamente en las dimensiones, estructura, contexto, realidad y subjetividad exacta en donde surgió.

Así lo hacen otros métodos alternos de solución de controversias también, pero lo singular en el caso que nos ocupa es que las alternativas nacen de los propios conflictuantes en base a sus particulares y compartidos intereses y necesidades; ¿qué existe más poderoso que ello para asegurar el cumplimento de la palabra humana? Este es un valor que propugna la mediación, el valor de la palabra humana y, junto a ella, la decencia, la seriedad, el compromiso y el respeto por el prójimo.

Estas ideas han resultado muy alentadoras para que cualquiera se acerque a la mediación y ponga su empeño en que florezca por el bienestar de nuestra especie, en un mundo donde la conflictividad pugna por ser el síndrome que construya Torres de Babel por doquier y en el que se requiere del necesario equilibrio por el bien de los siglos por venir.

En lo que respecta a la segunda parte de la pregunta, creo que vivir o no de la mediación debe ser un resultado, no un medio para vivir de un modo u otro, es decir, la mediación se trabaja desde el corazón, no desde el estómago; desde el bienestar espiritual y no material; desde el verbo entregar y no desde el de recibir, a no ser la gratificación porque los mediados que acaban de lograr sus acuerdos con nuestra mediación encuentren en esta vía las herramientas para no necesitarnos mañana.

¿Qué quiero decir con ello? Pues que nuestra verdadera misión, la de quienes operamos en el ámbito de estos temas, es trabajar para entregar en manos de nuestros congéneres la famosa caja de herramientas para que el día de mañana sus negociaciones sean más eficientes y sus conflictos más productivos una vez negociados sus intereses y necesidades relacionados con estos.

  1. ¿Qué es y cómo opera la mediación en Cuba?

La mediación en Cuba, es lo mismo que resulta para cualquier lugar del mundo, un proceso eficaz para solucionar conflictos en base a los intereses y las necesidades de quienes voluntariamente participan en el mismo.

Hace más de 15 años que se viene trabajando en un proyecto para implementar la mediación, el cual comienza a dar frutos.

De hecho el Decreto Ley Nro. 250 del 30 de julio de 2007 de la Corte Cubana de Arbitraje Comercial Internacional, en su Disposición Especial Única, estableció que “La Corte, como método alternativo de solución de controversias, podrá prestar servicios de mediación a las personas naturales y jurídicas que así lo interesen, bajo los principios de neutralidad, equidad, confidencialidad y eficacia.”

Este es el primer hecho de institucionalización y legitimación jurídica del proyecto, pero, además, se han capacitado más de 2000 personas, muchas de las cuales practican la mediación con sistematicidad en sus lugares de trabajo; por ejemplo en las casas de orientación de la mujer y la familia, en organismos de la administración central del Estado, en las nuevas formas de propiedad emergentes y en las instituciones educacionales.

La Organización de Bufetes colectivos que reúne a un gran número de abogados del país lleva adelante el proyecto de implementar la mediación en el marco de sus servicios para aquellos que prefieran estos servicios al de los tribunales puedan decidir por ellos.

También se mantienen asignaturas en las Universidades relacionadas directamente con la mediación, para incorporar estas buenas prácticas al perfil de diversos profesionales, como son los juristas, los sociólogos, los especialistas en turismo, comunicadores sociales, trabajadores sociales, etc.

  1. ¿Cuáles son los principales debates académicos de la mediación en el contexto cubano?

La academia cubana, en materia de mediación, tiene bastante claro que es importante, antes de los debates, sistematizar la experiencia, afianzar sus valores, su reconocimiento, su madurez y su utilidad a toda prueba a nivel particular para sus ciudadanos y a nivel general a escala de toda la sociedad.

Este es el marco de los debates que se producen en la academia, cómo sistematizar la experiencia, cómo construir “nuestro traje a la medida”, con toda claridad de que no existen dos mediaciones iguales. Tenemos muy claro que de la existencia de diversos modelos desde Harvard con el proyecto negociación, hasta el modelo circular narrativo de nuestra estimada Sara Cobb y las imperecederas enseñanzas de Marinés Suárez y Gladys Estela Alvarez, del modelo estratégico de Calcaterra, del transformativo de Joseph Folger y B.B, son excelentes referentes con un alto valor para el estudio y análisis, pero sabemos que debemos crear nuestro propio referente.

De hecho, hemos sido entrenadores de mediación avanzada en diversos países Latinoamericanos y Caribeños donde al referente que enseñamos le han llamado “el Modelo de Mediación Latinoamericano y Caribeño”, pues lo hemos construido a partir de la experiencia y las características particulares de muchos de nuestros países como son México, Brasil, Ecuador, Bolivia, Nicaragua, la comunidad latina de los EEUU, Panamá, Cuba, República Dominicana, Argentina, Chile, etc., adaptando sus circunstancias a la realidad, la idiosincrasia y el contexto de nuestra región.

  1. ¿Nos puede contar sobre una mediación que usted haya realizado donde la cultura cubana haya sido un factor a tener en cuenta en dicha mediación?

En realidad, en todas las mediaciones, la cultura, la idiosincrasia, los valores, el contexto, la educación y las experiencias particulares de mediadores y mediados tiene mucha influencia durante todo el proceso.

No obstante, y para no dejar de responder directamente, considero que a los mediadores cubanos, entre cubanos, se nos facilita bastante nuestro trabajo, sin dejar de reconocer que existen mediaciones muy complejas de las cuales aprendemos todos los días. Por ejemplo, el valor solidaridad entre los seres humanos es algo que el mediador cubano puede utilizar a su favor, pues en la cultura cubana en general ese valor es algo definitorio de nuestra identidad cultural y social; así mismo el tema de los hijos, de los valores espirituales, de la familia y de las necesidades humanas. Estas son extremos que guían en mucho la actitud de los cubanos y que en un proceso de mediación aportan cercanía, reconocimiento y revalorización entre los mediados y entre estos y sumediador.

  1. ¿De qué manera se debería tener en cuenta el género en una mediación?

Uno de los principios básicos de la mediación que trabajamos es el de equidad y a ello no escapa la perspectiva de género.

Cuando nos referimos a equidad, nos referimos no a la igualdad entre los seres humanos aunque no deja de estar presente, nos referimos en concreto a la igualdad de oportunidades en el proceso y luego de este, desde las propuestas de alternativas, hasta los comentarios, la participación y cualquier oportunidad que brinde al proceso a los mediados, que, lejos de ser miméticamente al 50%, si todos los participantes perciban y disfruten del poder de apropiarse del proceso y utilizarlo en el beneficio de la satisfacción de sus expectativas.

  1. ¿Qué aspectos de la mediación en Cuba considera deberían tener en cuenta otros países en Latinoamérica?

Creo que en la región de Latinoamérica y el Caribe se está siendo bastante congruente con la seriedad y la profesionalidad que requiere toda experiencia de mediación emergente para instaurarse; prueba de ello son los excelentes reglamentos de mediación que se han ido creando y además los códigos de ética que les acompañan a los primeros.

No hay que apurarse para nada, la mediación ha llegado para quedarse, nuestras sociedades la necesitan a toda costa para crecer como tales, los métodos adversariales, por mucho que se profesionalicen para resolver conflictos siempre imprimirán otra carga de adversidad a la relación humana.

Queda claro que los tiempos de la Ley del Talión, diente por diente y ojo por ojo, ya pasaron, la magia del perdón es la que salvará a las nuevas generaciones que no tendrán, ni por mucho menos, las mismas valoraciones entre ellos, así como enfrentamos nosotros nuestras discordias y nuestras diferentes opiniones, la complejidad debe ser el gran abanico de las oportunidades y la diferencia debe ser la materia prima para la tolerancia que será el tesoro de un futuro de hermandad y fraternidad.

Algo que pudiera resultar interesante en el contexto, no sólo Latinoamericano, sino global, es la experiencia que hemos tenido en relación con la vinculación Mediación – Administración Pública Local, específicamente en tres proyectos que hemos diseñado.

En los entrenamientos y capacitaciones especializadas que realizamos incluimos un segmento que ha interesado muchísimo a gobiernos municipales y provinciales que se concreta en implementar un programa de mediación en el municipio, la Provincia, o la demarcación territorial de que se trate, con los objetivos de inclusión en políticas públicas de resolución de conflictos, que modifica las altas tasas de radicación de delitos por cuanto la mediación hace desescalar la intensidad de los conflictos y, por tanto, impide que lleguen a convertirse en tales.

 Los gobiernos locales que han participado han agradecido la consecución del saneamiento social en el sentido indicado a los programas de mediación implementados una vez realizada la capacitación e implementada la experiencia práctica en su demarcación territorial como gestión administrativa de gobierno.

 El segundo de los proyectos que se han implementado luego de las capacitaciones apuntadas, es el de Mediación Escuela – Sociedad a cualquier nivel de enseñanza, desde los primeros años de estudio hasta las aulas universitarias, el cual asegura un clima de distensión y colaboración entre educandos y educadores, administrativos, familia y comunidad.

 Este proyecto engloba la relación estrecha que debe existir para su desarrollo entre familia, escuela y comunidad, toda vez que opera desde las tres dimensiones en cuanto a la formación de centros de mediación y, además, el nacimiento de pares mediadores, provocando como resultado el empoderamiento necesario para equilibrar tensiones sociales comunitarias.

 El tercer proyecto se refiere a la capacitación en mediación avanzada con la intencionalidad de crear, de inmediato, centros que operen los métodos alternos de solución de controversias en la demarcación administrativa territorial de implementación real y concreta.

 De este modo se crean las bases estructurales para convertir en sustentables los designios del proyecto, pues los centros y su personal especializado y comprometido se encargan de la actualización de sus componentes en el transcurso del tiempo.

  1. ¿Qué aspectos de la mediación en Cuba deberían ser modificados?

Tal y como se ha planteado por los operadores de la mediación y la doctrina más avanzada en la materia, la relatividad de la mediación, por ser única para cada conflicto, mediados, mediadores, contextos, circunstancias, etc; nos plantea el dilema de la modificación de un proyecto aún cuando este no ha redondeado el ciclo de su puesta en práctica.

Los proyectos de mediación son en sí procesos cíclicos de una particular resiliencia, lo que resulta conveniente para unas circunstancias no suele serlo para otras, pero en determinadas coyunturas sí, todo ello dependiendo de los intereses y necesidades de los mediados que es el pivote, digamos, de donde parten los posibles referentes para el perfeccionamiento de los programas o proyectos de mediación.

La estructuración y puesta en marcha de estos programas se aleja del pensamiento generado a partir de la dicotomía bueno o malo, conveniente o inconveniente, acertado o desacertado y, mucho menos convertir a esta en protocolo de estandarización.

En Cuba, estamos en estos momentos añadiendo soluciones a circunstancias nuevas encontradas en la práctica, aún incipiente, de la mediación. Ya cuando tengamos una vasta experiencia, sabremos qué modificar definitivamente, pero siempre desde la perpectiva del cambio generado en la cualidad de los conflictos, los mediados y sus intereses y necesidades que comandan estos esfuerzos por la pacificación de nuestras sociedades.

Como expresé al principio, muchas gracias por la oportunidad de permitirme encontrarme con la comunidad que cree en la construcción de la paz un dia detrás del otro.

Armando Castanedo Abay es Doctor por las Universidades de Valencia, España y de la Habana, Cuba. Profesor del Centro de Estudios de Administración Pública, Universidad de la Habana, Cuba. Mediador e Instructor Internacional en Mediación Avanzada. Arbitro Comercial Internacional. Vicepresidente de la Corte de Arbitraje Comercial Internacional de la Cámara de Comercio de Cuba. Árbitro Comercial Internacional de las Cámaras de Comercio de Cuba y Bolivia. Asesor jurídico de la Junta Directiva del Fórum Mundial de Mediación por 8 años Profesor de la planta docente del Instituto Nacional de Mediación de México. Asimismo, es Profesor invitado por varias universidades internacionales. Sus dos más recientes publicaciones son: “Cuaderno de ejercitación para entrenamiento en Mediación”. Organización Nacional de bufetes Colectivos. 2013 y “La Mediación en el Comercio Global. Doctrina y práctica. Editorial Universitaria”. 2011

Dejusticia publica su investigación sobre las Casas de Justicia

La reconocida ONG Dejusticia acaba de publicar su investigación sobre el Programa Nacional de Casas de Justicia. A continuación se presenta la información dada a conocer en su página web:

“La finalidad de esta investigación es hacer un diagnóstico del Programa Nacional de Casas de Justicia y realizar algunas recomendaciones de política pública que potencien sus virtudes y mejoren el acceso a la justicia.

El principal hallazgo de este libro es que las casas de justicia en Colombia constituyen una importante idea para mejorar el acceso a la justicia de las personas más vulnerables económicamente, pero que es un modelo inacabado en la medida en que no se ha reflexionado lo suficiente, de manera que las casas de justicia puedan entenderse verdaderamente como un programa y no simplemente como un conjunto desarticulado de edificaciones en las cuales se prestan servicios de justicia.

Así, la finalidad de esta investigación es hacer un diagnóstico del Programa Nacional de Casas de Justicia y realizar algunas recomendaciones de política pública que potencien sus virtudes y mejoren el acceso a la justicia. Para ello revisamos la literatura comparada sobre programas similares que se han implementado en otros países y los estudios que se han hecho en Colombia; realizamos entrevistas a distintas personas conocedoras de las casas de justicia, bien sea porque han estudiado académicamente el programa o porque tienen alguna relación a nivel laboral con las mismas; e hicimos observación y visitas a ocho casas de justicia.
Este libro está dividido en seis partes. En la primera, se hace una descripción general de contexto en Colombia y se incluye una breve referencia al contexto político y social del país, la conflictividad social y el uso de mecanismos alternos de solución de conflictos. En la segunda parte, se hace una caracterización de las casas de justicia. Posteriormente, en la tercera parte, se describen los resultados de la investigación realizada a partir de un ejercicio de revisión documental y de información empírica obtenida en las entrevistas y visitas realizadas a ocho casas de justicia. En la cuarta parte, se realiza un análisis de los resultados de la investigación. En la quinta, se presentan algunas conclusiones de la investigación realizada. Y en la sexta, se proponen algunas recomendaciones para resolver los problemas identificados en el Programa Nacional de Casas de Justicia. Finalmente, el libro tiene un anexo en el que se presenta un informe de cada una de las ocho casas de justicia visitadas en el marco de la investigación adelantada.”

Para descargar la publicación hacer click en el siguiente link:

http://www.dejusticia.org/#!/actividad/2757

Entrevista con Beatriz Barciela Dale, Ombudsperson de American Express Co

BeatrizDale                         Foto: Beatriz Dale

 

En esta oportunidad compartimos la entrevista con Beatriz Barciela Dale, Ombudsperson de American Express Co. Beatriz nos habla sobre cómo fue su primer contacto con la disciplina del ombuds, nos describe la oficina del ombudsperson de American Express, nos cuenta la evolución de dicha oficina, nos relata los impactos de un caso atendido y nos presenta algunos datos estadísticos del ombudsperson.

Muchas gracias a Beatriz Dale por su colaboración y tiempo para participar en esta entrevista y por sus interesantes aportes a personas y entidades interesadas en crear nuevas oficinas de ombudspeople.

A continuación la entrevista:

  1. ¿Cómo conoció la profesión de ombuds y que le llamo la atención para ser ombuds?

Con 17 años en American Express y toda mi carrera en finanzas, vi que la Compañía había creado y publicó una nueva posición de una iniciativa global de Ombuspersons, para introducir la oficina de Ombudspersons en la Región Latinoamérica. Pensé que sería una excelente oportunidad para crear e introducir una función nueva y alternativa para resolución de asuntos e inquietudes del trabajo en la región que yo conocía muy bien en término de negocios, estructura organizacional, políticas, valores, culturas y con colegas a todos niveles. Siempre me dio inmensa satisfacción personal el poder colaborar e ayudar a colegas, lideres y socios de negocios externos. Vi que era un momento en mi carrera para poder trabajar en algo nuevo, dar valor agregado, y también poder seguir usando todos mis conocimientos y contactos para dar a conocer cómo trabajaría la oficina de Ombuds, algo que no era muy conocido el Latinoamérica, y no tan fácil de explicar. Tenía fe que este nuevo camino en mí carrea seria un reto y tendría enfoque en mejorar procesos de la compañía y el ambiente de trabajo ético con ayuda confidencial al alcance de todos los empleados y en los tres idiomas: español, portugués o ingles. Presente mi aplicación al puesto y mis referencias. Afortunadamente fui seleccionada en el 1996, por el comité de entrevistadores que eran empleados de diferentes niveles, áreas de negocio y países. Hoy en día, sigo siendo la Ombudsperson para Latinoamérica, y también para Canadá y algunos estados de EE. UU.

  1. ¿Cuáles son las funciones del ombudsperson en American Express?

Es un recurso neutral a disposición de toda la gente de American Express que proporciona guía confidencial y extraoficial para ayudar a abordar de manera justa los asuntos relacionados con el trabajo, y sin temor a represalias.

El objetivo del Ombudsperson es escuchar, brindar asesoría personalizada y ayudar al desarrollo de opciones dentro de la Compañía en resolución de problemas. Por ejemplo, un Ombudsperson puede:

    • Proporcionar asesoría sobre cómo acercarse a su líder en caso de conflicto, o sugerir otros canales formales.
    • Retroalimentar a un líder, incluso de forma anónima.
    • Identificar las opciones alternativas después de que hayan conversado con su líder u otro canal formal y su problema no se haya resuelto.
  1. ¿Cómo opera, cuándo y cómo se le contacta? 

En la Oficina de los Ombudpersons de American Express apoyamos para tener un ambiente de trabajo ético en donde se cumple con los Valores Corporativos y el Código de Conducta. Es sumamente importante que se trate a todas las personas con respeto y equidad, y que las políticas y los procedimientos de la Compañía se cumplan consistentemente y globalmente. Por eso velamos y estamos orgullosos de hacerlo en una empresa que es considerada uno de los mejores lugares para trabajar.

Los empleados o contratados pueden contactarnos en el momento que lo necesiten y ofrecemos varios canales de comunicación, directos y confidenciales: teléfono gratuito, correo electrónico interno y externo, y una página web interna que detalla toda la información que deben conocer.

Sobre la forma de operación, la Oficina de los Ombudspersons de American Express:

    • Conduce todas las conversaciones con los que hacen las preguntas y con los canales de manera confidencial.
    • No usa el nombre del que formula la pregunta o que trae a la superficie un asunto individual sin su permiso.
    • Tiene el apoyo de la Compañía como un canal de comunicación confidencial. Nadie tiene el derecho de saber quién se ha comunicado a la Oficina.
    • Observa el Código de Ética de la Asociación Internacional del Ombudsman. Solo hay una excepción a la regla de confidencialidad y esta es cuando el Ombuds considere que hay una amenaza inminente de daños serios (por ejemplo: peligro de vida).
    • Es independiente de la estructura de administración formal de American Express. Reporta al CEO, Ken Chenault y con línea punteada al Comité de Compliance y Riesgo del Board. Esto nos da la habilidad de mantener independencia y también escalar temas y tendencias a los altos niveles.
    • No mantiene ningún documento o registros permanentes que pudieran revelar la identidad de alguna persona que se hubiera comunicado a la oficina.
    • No toma decisiones de políticas o administración ni conduce investigaciones formales.
    • Es un recurso alternativo, que complementa y no sustituye, los canales formales de resolución de la empresa (por ejemplo: RRHH, Departamentos de Compliance, Auditoría, Legal o Seguridad. Nadie está obligado a utilizar esta Oficina.
    • Escucha sin juzgar.
    • Es imparcial y no toma partido con la gerencia o los empleados/contratados.
  1. ¿Hace cuanto tiempo surgió esta figura? A nivel global cómo ha sido su evolución y desempeño. 
  • Esta figura existe en American Express desde hace 21 años, porque los empleados son una prioridad, y en este sentido, es fundamental brindarles canales como éste para que siempre se sientan que alguien en la Compañía los escuchara para que no tengan miedo y “levanten la mano” cuando ven una situación inapropiada o tengan una duda sobre las políticas o del código de conducta. La Compañía les facilita internamente diversos canales de comunicación y de resolución. La Oficina de los Ombudspersons da apoyo globalmente para:
    • Tener un ambiente de trabajo ético
    • Salvaguardar los activos de la compañía, ya sea con impacto financiero o humano
    • Identificar y promover cambios que mejoran la organización y ayudan lograr éxitos en los negocios
    • Proteger la marca American Express

La Oficina primero se estableció en EE.UU. en 1994. Al próximo año y medio, expandió sus servicios a las regiones internacionales de Europa, Asia y Latinoamérica. Hoy en día tenemos cinco Ombudspersons: tres (3) en las Américas incluyendo la Ombudsperson Corporativa, una Ombudsperson en Londres para Europa y una Ombudsperson en India para Asia.

  1. ¿Puede contarnos un ejemplo donde un empleado les haya dado a conocer el impacto que generó en su trabajo la intervención del Ombudsman?

Un ejemplo de una situación fue cuando un empleado nos contacto por teléfono de forma anónima desde una oficina remota. Alego que el supervisor de esa oficina no trataba respetuosamente ni equitativamente a los empleados, no respetaba los horarios o las políticas y había mucho temor de represalias. Incluso menciono que cuando el líder del supervisor visitaba la oficina, nadie le comentaba la situación porque temían perder su empleo. Platicamos sobre las opciones pero el empleado no daba permiso para que se informara a sus jefes superiores ni a HR. Después de platicar varias veces en un mes y repasar las opciones asegurando que el anonimato se mantendría, dio permiso para que yo le avisara al Director de negocio que correspondía. El Director escucho con seriedad e interés la alegación y después pidió a Recursos Humanos que investigara con entrevistas telefónicas con los empleados individualmente y lo más discretamente posibles. Los alegatos fueron confirmados y el supervisor fue despedido poco después por violar políticas y trato fuera de los valores de la Compañía. El empleado llamó para informar que todo el equipo estaba feliz y que nadie más supo quien hablo. El ambiente de trabajo mejoro totalmente, el nuevo supervisor da mucho apoyo equitativo y el equipo está proporcionando un servicio excepcional a clientes dada la nueva motivación y las sonrisas en las caras.

  1. ¿Qué tipo de asuntos que no competen a otras áreas pasan a la ombudsperson? 

En realidad nuestra área está abierta para que los empleados y contratados se acerquen en el momento que lo requieran, aconsejándolos y guiándolos en aquellos procesos o conflictos que requieran resolver de manera confidencial, relacionados con su trabajo en American Express. Nosotros no les decimos lo que tienen que hacer, si no platicamos sobre el “pro y el con” de las opciones que tienen a su alcance dentro de la Compañía. Ellos deciden que acción van a tomar, o no accionar.

  1. Tendencia global sobre este tema. 

Fuimos de las primeras compañías en integrar una Oficina como ésta en los Estados Unidos y globalmente. Estamos orgullosos de tener una experiencia de más de 21 años de práctica con un instrumento tan relevante como éste. Yo recomiendo a otras instituciones (empresas, universidades) que integren la figura del Ombudsperson para brindar un espacio neutral, confidencial y extraoficial que realmente pueda fungir como consejero neutral en temas tan relevantes y para mejorar la organización, los procesos y el ambiente de trabajo.

En términos generales, a nivel global, el número de personas/casos que llegaron a la Oficina de los Ombudspersons en 2014 fue 2% utilización del total de empleados (64,000 en 2014). Este porcentaje está dentro del promedio de utilización esperado. En Latinoamérica, la utilización fue un poco menos del 2%. Siempre me gusta comentar que pienso que ninguna organización es perfecta y siempre se ve desde muchos puntos de vista. Somos seres humanos y es natural que en algún momento pudiera surgir algún desacuerdo o mal entendido, alguna inquietud o conflicto, algún trato o acción inapropiada fuera de política…Es por ello que debemos brindar los espacios adecuados para dirimir o simplemente para acercarse a pedir asesoría confidencial de la mejor forma de resolver alguna situación con un líder u otra persona dentro del ambiente de trabajo.

Mi reto como Ombudsperson es seguir asesorando a los empleados y líderes, escalando oportunidades para mejorar procesos y políticas, y sirviendo con excelencia y confidencialidad a las personas que me brindan su confianza.

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Nuestra Encuesta Global Anual de la Oficina de los Ombudspersons solicita retroalimentación de los empleados sobre nuestro servicio. En 2015, el 22% de todos los empleados respondieron a nivel global. Comentarios de los encuestados que se han comunicado con la Oficina:

Mejor de lo esperado o según lo esperado

Respeto                                                        99%

Confidencialidad                                        99%

Utilidad de la conversación  94%

Puntualidad                                                 98%

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Los Valores de American Express Co:

ValoresAE

Beatriz Dale tiene estudios en Matemáticas, Psicología y Educación en la Universidad de Miami y un Máster en Administración de Negocios en la Universidad de Indiana. Actualmente es VP, Regional Ombudsperson LACC & USA en American Express Co.

Módulo de Negociación, Conciliación y Amigable Composición en la Especialización en Instituciones Jurídico Procesales

 

UNALUnillanos

Foto: estudiantes Especialización.

En el mes de agosto se llevó a cabo el módulo de Negociación, Conciliación y Amigable Composición por parte de Harbey Peña Sandoval en la Especialización en Instituciones Jurídico Procesales de la Universidad Nacional de Colombia en convenio con la Universidad de los Llanos en Villavicencio. Los estudiantes trabajaron un ensayo en el cual seleccionaron un conflicto y debían decidir cuál era el mecanismo alternativo de solución de conflictos más adecuado.

Las estudiantes Alejandra Ayala Chacón y Lida Mercedes Sarmiento presentaron un ensayo titulado: “LA CONCILIACIÓN COMO MASC INDICADO PARA RESOLVER UN ASUNTO DE FAMILIA” y Paula Melissa Tejeiro Bustamante y Julie Stefanía Espinosa Sarria con el ensayo: “LA AMIGABLE COMPOSICIÓN ES EL MÉTODO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE MÁS SE ADECUA EN CONTROVERSIAS CONTRACTUALES” los cuales se comparten a continuación por ser dos de los mejores trabajos presentados. Los documentos pueden ser desacargados a continuación:

ENSAYO -MASC-

Ensayo amigable composicion

Entrevista con Wallace R. Meissner desde Estados Unidos

WRM.2011                                                     Foto: Wallace R. Meissner

En este mes en el blog contamos con una entrevista muy especial a Wallace R. Meissner quien actualmente se desempeña como mediador en el Banco Mundial y el BID en Washington D.C. y previamente fue el Ombudsman de la OPS.

En esta entrevista el Wallace R. Meissner nos ilustra sobre los motivos que lo llevaron a cambiar su orientación profesional de abogado a mediador y ombudsman, también nos comparte algunas experiencias que más lo han marcado en su trabajo como ombudsman, nos comparte algunas recomendaciones para las personas interesadas en incursionar en el campo de ombuds, nos menciona los principales retos desde su punto de vista del ombuds y las razones por las cuales esta disciplina no se ha desarrollado masivamente en Latinoamérica, nos brinda algunas claves para mediaciones interculturales y nos describe algunas enseñanzas que le ha dejado la práctica de la mediación.

Sin lugar a dudas esta es una entrevista que nos brinda muchas enseñanzas de un profesional apasionado por la mediación y el ombuds y que con toda seguridad la lectura de esta entrevista inspirará a muchos lectores y hará eco en los interesados en la resolución de conflictos.

A Wallace Meissner muchas gracias por su tiempo y dedicación al responder las preguntas a continuación:

 

  1. ¿Qué lo motivó a ser ombudsman y a interesarse por la mediación?

Desde 1983 y hasta 1995, trabajé como defensor jurídico para tres organizaciones no gubernamentales en el Distrito de Columbia (Legal Aid Society, AYUDA, Inc. and Centro Wilson/Woodrow Wilson International Center). Comenzando 1985, la mayoría de mi trabajo incluía representar a mis clientes de la comunidad hispano-hablante en asuntos de familia, inmigración y consumo.

Desencantado con la práctica jurídica y curioso de intentar algo nuevo, en 1993 casualmente apliqué para ser un mediador voluntario en la Corte Superior del Distrito de Columbia. Terminé un entrenamiento de 40 horas que ofrecía la dirección de MASC de la Corte (Multi-Door Dispute Resolution Division) y con sorpresa, me tropecé con mi camino profesional del futuro. En la mediación encontré una actividad fascinante orientada al servicio al cliente y multidisciplinaria que abarca la gama más completa de experiencia, intereses, improvisación, curiosidad, intuición y el pragmatismo, mientras satisface nuestra inclinación de colaborar y ser útil a otros que como nosotros, tienen problemas para resolver.

La mejor manera de describir mi transición de abogado a mediador podría ser el recordar uno de mis últimos casos de custodia de menores que terminé como abogado. Representé a una madre en una amarga disputa con el padre de sus dos hijos. El caso venía por cerca de dos años y medio, a través de la investigación, procedimiento pendente lite, descubrimiento de pruebas, audiencias y otras fechas procesales pendientes, cada fecha de audiencia estaba precedida de preparaciones extensas de testigos y juicios. A través de este litigio extenso, las partes se volvieron más arraigadas, mientras se oponían a la asesoría y yo difícilmente podía tener una conversación civilizada. Justo antes de la fecha de la audiencia de fallo, las partes lograron un acuerdo justo de custodia y visita de menores que satisfacían el objetivo más importante de mi cliente, el cual fue mantener la custodia primaria.

Mirando hacia atrás en este prolongado caso de derecho de familia – la inversión en tiempo, la ansiedad y miedo generado, el empeoramiento de las relaciones entre las partes y sus hijos, el gasto de tiempo del abogado y los recursos judiciales, incluso el hecho que al final las partes, con la guía de sus abogados, lograron un acuerdo sin una decisión judicial- me dejaron sin aliento y sin paciencia con un sistema adversarial que me parecía estaba pobremente diseñado para resolver casos tan sensibles como este. ¿Qué sentido podría tener para los padres el denigrarse, para recoger y lanzar cualquier posible evidencia de “incapacidad” para “ganar” su caso? Si “los intereses superiores del menor” eran de verdad la guía y principio legal, ¿Cómo podría dicho sistema concebir servir tales intereses? Introduzca la mediación y el rol del mediador de apoyar los intereses comunes como un tercero neutral y no un asesor.

Durante el periodo de transición (1995-1997) trabajé como mediador voluntario para ganar toda la experiencia posible, en Washington D.C. y el norte de Virginia, en los dos con casos de mediación sobre reclamos de mínima cuantía y asuntos de familia. Esto fue seguido por más entrenamiento, talleres, conferencias y algunas primeras invitaciones para que fuera capacitador. Eventualmente volví a trabajar en el mismo programa donde empecé, aceptando un cargo como Gerente de Entrenamiento para MASC en Civil en el Programa Multipuertas de la Corte Superior del D.C.

Trabajé ahí por nueve años. Durante ese tiempo, fui afortunado de ser invitado a unirme al equipo de entrenadores para proyectos en El Salvador, México, Tanzania y Zambia. Asistí a conferencias sobre mediación y me vi expuesto a una palabra y función desconocida llamada ombudsman. Cada vez más curioso, después de asistir a una serie de paneles de discusión e iniciar algunas conversaciones con los ombudsman en ejercicio, se hizo evidente para mí que los mediadores y ombudsman tienen mucho en común. También tuve la impresión de que, si bien tal vez compartimos algunas de las cualidades y atributos (paciencia, neutralidad, confidencialidad, la informalidad, la flexibilidad), los ombudsman, internos ya que generalmente están dentro de las organizaciones, tenían un portafolio grande, un propósito más amplio, y una importante presencia continua y función dentro de una organización, donde nosotros como mediadores nos contentamos con “gratificación instantánea”, como un estimado mentor lo dijo. A menudo trabajamos intensamente con las partes en una sesión, tal vez más, pero después de concluir, con o sin acuerdos, podemos confiadamente esperar no volverlos a ver de nuevo. Los ombudsman y sus usuarios, en cambio, se pasan unos a otros constantemente, en los pasillos y en las aceras, como colegas.


  1. ¿Cuáles son las experiencias como ombudsman de la OPS que más le llamaron la atención?

¡Muchas! Al principio, llegando a trabajar en uno de los organismos especializados de las Naciones Unidas, la Organización Panamericana de la Salud (OPS), oficina regional de la Organización Mundial de la Salud, y carente de experiencia en el sistema de la ONU, había todo un mundo para conocer y aprender. Del mismo modo, pocas personas tenían alguna idea de lo que era o hacía un ombudsman. El primer año incluyó muchas presentaciones y actividades de divulgación. Es difícil decir exactamente cuánto tiempo duró este período como novato, pero sin duda por muchos meses trabajé parcialmente como aprendiz aprendiendo este nuevo papel, tratando de entender una organización muy idiosincrática, poco a poco presentándome para tratar de conocer los 2.000 colegas que debe atender la oficina del ombudsman. Un poco impresionante, sobre todo emocionante, ocasionalmente aterradora e infinitamente interesante.

La OPS era esencialmente una oficina nueva de ombudsman que operaba bajo los términos de referencia recientemente reescritos. Así que paciencia y persistencia fueron importantes en el esfuerzo por crear visibilidad, establecer confianza y demostrar que confidencial significa confidencial y que la oficina no tenía ninguna agenda oculta. Traté de hacer esto, haciendo uso de la diversa variedad de herramientas del ombudsman – escuchar, coaching, convocar, intervenir, mediar, facilitar, remitir, recomendar y redactar informes – para hacer frente a una variedad de preguntas, problemas, preocupaciones, situaciones, conflictos y agravios.

Recuerdo desafíos preocupantes y complejos, casos de visitantes individuales, para estar seguros, sino también de lo difícil que era transmitir una identidad como ombudsman que era clara y comprensible – como “First Watch”, “Safe Haven”, Sistema de Alerta Temprana, Agente de Cambio, y la Oficina de Primer (y a veces último) Resorte. Igualmente fueron retadores los esfuerzos para distinguir las actividades separadas pero a veces superpuestas de otras entidades de justicia interna [del Sistema de Naciones Unidas], que incluían la Oficina del Ombudsman, la Oficina de Ética, Supervisión Interna y Servicios de Evaluación, Oficina Jurídica, Junta de Apelaciones y Acoso y la Asociación de Personal.

Escribir los Informes fue arduo pero satisfactorio cuando se termina. Desde la primera (Work in Progress) al último (Unfinished Business), estos presentaron una oportunidad en sentido figurado para elevar mi voz, en un documento público, sobre algunas de las cosas que había aprendido que me permitieron desarrollar recomendaciones para el cambio. Yo solía decir que una de las alegrías del trabajo del ombudsman era que somos libres de decir lo que queramos, libres de represalia o venganza, y la organización es libre de ignorarnos. ¡Qué libertad! Sin embargo, para identificar problemas y tendencias de carácter estructural y hacer propuestas concretas para el cambio constructivo en el sistema es una parte esencial de nuestra responsabilidad a largo plazo. Es parte del objetivo general del trabajo del ombudsman, desde mi punto de vista: para ganar y disfrutar de influencia sin autoridad.

Mis siete años en la OPS fueron una oportunidad sin fin para aprender y mejorar. A través de la interacción con los visitantes aprendí mucho sobre el coraje, la debilidad, la decencia, la indiferencia burocrática, la colegialidad, la ambición, la inercia, la energía, la inseguridad, la dedicación y la incivilidad – y la frecuencia con que todos necesitamos ayuda en los momentos de angustia, miedo, confusión o la injusticia. Aprendí mucho de colegas profesionales en otras organizaciones internacionales (UNARIO), cuya generosidad aún recuerdo. Por último, y tal vez sobre todo, me acuerdo de algunos éxitos, algunos fracasos, pero sobre todo, la gente (854 visitas de 723 individuos) que confiaron suficiente en mí y la oficina para compartir sus historias y buscar nuestra ayuda. En 21 misiones a 37 oficinas de 29 países, honestamente puedo decir que nunca tuve un día poco interesante.

 

  1. ¿Qué recomendaciones le daría a una persona que está interesada en iniciar su carrera como ombudsman?

A veces bromeo que la única manera de conseguir un trabajo como ombudsman es “por error o por accidente”, que parcialmente describe mi propia historia. Pero de donde vengas, mi consejo es tener la más amplia experiencia de vida posible. Ya sea a través de trabajo, viajes, estudio, voluntariado, amistades, idiomas u otras actividades, ser un observador curioso y reflexivo de la comedia humana. Buscar experiencias. De lo que sea, profesional o educativa (derecho, mediación, educación, trabajo social, psicología, etc.), hable con el mayor número de ombudsman como pueda conocer, unirse a la Asociación Internacional del Ombudsman (IOA), asistir a conferencias, cursos y talleres, estudiar con cuidado el Código de Ética y Normas de Procedimiento, y tomar un curso o capacitación en la Resolución Alternativa de Disputas. Mi sesgo particular: no hay mejor preparación para una carrera como un ombudsman que muchas experiencias y capacitaciones en mediación. Por último, y esto va por igual para la mediación y el trabajo como un ombudsman, estas tres cualidades: paciencia, humildad y sentido del humor.

  1. ¿Cuáles considera que son los principales retos de la disciplina de ombuds?   ¿A qué atribuye a que en Latinoamérica no se han desarrollado tanto estos servicios de resolución de conflictos?

Hay muchos retos interesantes para llevar a cabo las responsabilidades del ombudsman. Como ya he mencionado, es primordial ganar la confianza de la gente que servimos, y con esto quiero decir a todos los niveles, desde los conductores y ayudantes que limpian las oficinas en los países a los representantes de los países, la Dirección Ejecutiva y la Directora en sí misma. Es un acto de equilibrio, un paseo por la cuerda floja, para ser entendidos como personas justas, intermediarios honestos y oyentes empáticos por aquellas personas cuyas esperanzas, aunque sean equivocadas, pueden a menudo ser frustrados o decepcionados por nuestras decisiones eventuales o cómo actuar en cualquier situación dada.

Otro reto es comunicar la importancia, en realidad el valor único de nuestro papel neutral e imparcial. Para explicar la neutralidad, la idea de no tomar partido, de “[teniendo en cuenta] las preocupaciones e intereses legítimos de todos los individuos afectados por el asunto en cuestión”[1], así como los intereses generales de la organización y su misión, crea para muchos una apariencia de debilidad, impotencia, una especie de “en el lugar de una sola mano, en el lugar de la otra mano” equivocación.

Si tuviera que describir el desafío más difícil para mí en estos más de siete años, sería la protección de la independencia de la oficina de los esfuerzos que amenazaban su integridad y eficacia. Un malentendido común entre los visitantes es que de alguna manera poseemos un inmenso poder, una autoridad mística, hechicería ante la cual los malhechores tiemblan. “¡Te llevaré al ombudsman!” se ha pronunciado en más de una ocasión, como si nos sentáramos, brazos cruzados, esperando para dispensar rayos dirigidos a, compañeros de trabajo intemperantes y descorteses. A menudo llegan visitantes en peligro buscando el equivalente de un inspector de policía, inspector general, defensor de personal o sindical, delegado sindical, alguien que puede y va a investigar y evaluar la situación, pronunciar juicio y – naturalmente – la conclusión de que el visitante es “correcto” y su némesis es “incorrecto”. En raras ocasiones, por supuesto, la vida es tan simple.

Si no somos, de hecho, el inspector de policía o magistrado haciendo justicia en virtud de nuestra sabiduría perfecta y poderes heroicos, ¿Qué buenos somos? Esta es otra pregunta desafiante que los ombudsman tienen que responder, al menos implícitamente, a través de su desempeño. Ciertamente, tenemos que ser buenos oyentes y pacientes dedicados a comprender lo que el asunto o problema parece ser (y esto puede ser más difícil de lo que uno se imagina). Tenemos que ser capaces de suspender el juicio y cultivar un cuidado, aún sensibilidad escéptica. Tenemos que ser cándidos sobre limitaciones y fronteras, claros desde el principio para evitar incluso la apariencia de lo que podría parecerse a las relaciones abogado-cliente con las personas. Tenemos la oportunidad y la capacidad de animar y formar parte de las conversaciones e intercambios que no se llevaría a cabo de otra manera. Podemos persistir, hacer seguimiento, incluso en ocasiones ser una molestia nosotros mismos cuando las personas nos evitan, ignoraran o desvían (que ocurrió con más frecuencia de lo que esperaba). Debemos trabajar para crear una identidad y establecer relaciones que hacen que la gente quiera devolver nuestras llamadas. Pero cuando no lo hacen, nunca debemos aceptar el silencio o la falta de respuesta sin más esfuerzo. A menudo es difícil de enfrentar a aquellos que necesitan ser confrontados – los acosadores, intimidadores, abusadores  no acostumbrados a ser desafiados o que han operado históricamente con impunidad. Esto exige, a veces una cierta intrepidez que inspira respeto de aquellos que pueden vernos como el enemigo, el portador de malas noticias, un servicio de mensajería que entrega de mensajes no deseados.

En una oficina de una sola persona, como la mía, que puede ser difícil hacer frente a la naturaleza solitaria de la función del ombudsman. A menudo se describe la independencia del ombudsman diciendo que “esta oficina es un poco como una isla en medio de la organización -. Separado, pero sigue siendo parte de la institución en su conjunto” Para todos los beneficios y oportunidades de vida en la isla, sino que también puede convertirse en un lugar solitario. Un antídoto para mí fue buscar el asesoramiento, tutoría, la conmiseración y la experiencia compartida de los generosos colegas de organizaciones hermanas, como los demás miembros de UNARIO (Mediadores y Ombudsman del Sistema de las Naciones Unidas y organizaciones internacionales relacionadas). Tener un Asistente calificado también fue un enorme acierto.

Por último, sería una crónica negligente de los “desafíos” de esta obra sin mencionar las limitaciones inherentes a la función. Somos sin duda “algunas cosas para toda la gente” pero no “todas las cosas para todas las personas.” La mayoría de nosotros operamos dentro de los lineamientos específicos establecidos por escrito en los términos de referencia o un estatuto. Estos subrayan que operamos en un reino único definido por la ausencia de autoridad formal, junto con una abundancia de la libertad (“… un neutral designado que reporta al más alto nivel posible de la organización y que funciona independiente de las estructuras ordinarias de la línea y de personal común,[2]” con acceso a personas y registros, con confidencialidad, discreción al actuar, etc.). Así que no es sorprendente que surjan ocasiones en que estamos limitados o frustrados en nuestros esfuerzos para corregir un error, enderezar una equivocación, buscar justicia, o que se respeten los valores organizacionales. Un visitante puede requerir absoluta confidencialidad. Las invitaciones para reunirse o hablar pueden declinarse cortésmente. Remitir a los procesos formales puede ser letra muerta. Los que están en la autoridad y la responsabilidad de actuar o hacer cumplir las normas o códigos de conducta pueden optar por aplazar o ignorar las situaciones, ya sea debido a la negación, evitación, falta de coraje, el malestar con el conflicto, la aversión al riesgo, incluso en ocasiones el simple tiempo – su inminente jubilación en seis meses sugiere nada que ganar al hacer enemigos o participar en las situaciones de conflicto al final de su carrera. Él puede estar contando en un futuro con un contrato de consultoría.

Para un ombudsman, estas situaciones pueden ser frustrantes, exasperantes, deprimentes, molestas, a veces escandalosas.

Por último, nuestras propias limitaciones personales no pueden ser ignoradas o enviadas a distancia. Somos personas muy normales a nosotros mismos, no importa la publicidad de la IOA o autopromoción individual. Podemos hacer frente a los conflictos y disputas con más experiencia, comprensión más profunda, mejores estrategias y objetividad. ¡Pero somos humanos! Recuerdo muy bien al comienzo de mi trabajo como ombuds, por un sentido equivocado de la etiqueta o de decoro, que al recibir a un visitante con una queja con respecto a una relación evaluativa, mi rutina preliminar era enviar un correo electrónico al supervisor notificándole que le haría una llamada a él o ella para hablar de la situación o invitar / invitarlo a reunirse conmigo. Estaba tan preocupado que la gente viera en la pantalla de identificación de llamadas de su teléfono (“Ombudsman”) con alarma o sintiera una emboscada que me convencí de que era necesario “hacerlo fácil”, para ofrecer una vista previa suave, una invitación no amenazante para evitar una escaramuza.

Sólo más tarde, asistiendo a un taller facilitado por colegas ombudsman más experimentados, se me señaló que en esta situación era casi seguro que no fueran sus propias reacciones, sino la mía – la inseguridad, timidez, evasión de conflictos, el deseo de ser querido y apreciado por todo el mundo – que me habían llevado a esta práctica innecesaria. Lo superé.

                                               

¿Cómo explicar la relativa limitación en el desarrollo de los MASC en Latinoamérica?

Sin duda, hay muchas razones, algunas análogas a las que limitan el crecimiento de los MASC y las actividades del ombudsman en los Estados Unidos y en otros lugares. El avance lento puede atribuirse en parte a la diversidad de los sistemas legales, condiciones relacionadas con diferentes experiencias históricas, prácticas locales, así como las tradiciones nacionales, culturales y sociales particulares de la región.

Además, creo que hay por lo menos tres explicaciones posibles que, desde mi experiencia, podrían aplicar. En primer lugar, sin duda hay falta de conocimiento y familiaridad con las funciones y efectos de los mediadores y ombudsmen. A menudo, la gente ha tenido poca experiencia con nosotros como actores que complementan el tradicional sistema legal, y poca o ninguna ocasión para hacernos mecanismos internos de resolución de conflictos. Como resultado, hay un impulso limitado para cultivar estos recursos y la comunidad MASC nada en contra de la corriente.

En segundo lugar, puede haber ciertas razones históricas que explican la escasa aceptación de los acuerdos voluntarios, de mutuo beneficio, confidenciales, autocompositivos. Las estructuras de poder que apoyan condiciones autoritarias (como la organización de las fuerzas armadas de mando y control) pueden sentirse amenazados o implícitamente desafiadas por enfoques que restauran la autoridad y la toma de decisiones a los individuos. Las jerarquías establecidas están bien definidas, puestas en vigor, comprendidas y, en gran medida, temida – no una atmósfera que pueda favorecer enfoques alternativos a los conflictos y controversias. Más bien, alientan el cumplimiento, la aquiescencia y la resignación.

Los ombudsmen prosperan en un sistema o institución en la que se respeta y se protege por la independencia por la autoridad máxima de la organización. Esto requiere la voluntad de invitar a la sinceridad, a oír “malas noticias” de alguien que opera fuera de la cadena tradicional de mando, que no tiene una línea de reporte formal, que, aun aceptando que incluye los mejores intereses de la organización en el fondo, es casi seguro escuchar confidencialmente de la gente en las filas que están profundamente críticos de esta misma persona cuya confianza en el concepto de ombudsman es indispensable para su utilidad. Un líder debe ser capaz de ceder cierta autoridad y apreciar las protecciones previstas por una oficina confidencial.

Por último – y esto siempre me ha parecido ser la clave para las oficinas de ombudsman de éxito – lo que se requiere, y con frecuencia falta es claro, el liderazgo progresista que reconoce y acepta lo inevitable de las diferencias y los conflictos de trabajo, tiene la suficiente confianza y una conciencia de sus limitaciones, es lo suficientemente seguro para compartir el poder, la autoridad delegada y la demanda de rendición de cuentas; se siente cómodo con la ambigüedad; y entiende que las identidades de las organizaciones se definen en parte por la forma en que abordan las dificultades, por su “competencia conflicto”, por su capacidad para reconocer y enfrentar los problemas inevitables. Se le podría llamar la visión. O, como un compañero de ombudsman (Kenny Moore) una vez dijo, “… sólo porque algo es imposible, eso no significa que usted no tiene que trabajar en ello… construyendo comunidad, reparando confianza, ofreciendo esperanza y tratando de curar un inherentemente sistema humano defectuoso”.

He descrito esta condición de liderazgo un tanto en abstracto, pero, naturalmente, lo que estoy hablando es concreto y no conceptual. El liderazgo significa que las personas, directores, directores generales, presidentes, cancilleres, ejecutivos, altos directivos, cualquier persona en condiciones deben dar el ejemplo e inspirar respeto y confianza dentro de las organizaciones. El valor de estas personas, o la falta de ello, definirán el crecimiento y el éxito de las oficinas del ombudsman y los recursos de MASC de América Latina y en otros lugares.

 

  1. Cuéntenos de su experiencia como mediador en el Banco Interamericano de Desarrollo.

Como consultor, también he trabajado durante los últimos dos años como mediador para el Banco Interamericano de Desarrollo, donde se estableció una Oficina de Mediación en 2013. Las mediaciones han involucrado temas familiares (relaciones evaluativas, el progreso y desarrollo profesional, las relaciones entre compañeros y colegas, compensación y beneficios, etc.) es una organización con muchas similitudes con la OPS, y algunas diferencias interesantes también.

 

  1. ¿Qué recomendaciones le daría a mediadores en casos interculturales donde una de las partes son personas de diferentes países de Latinoamérica y la otra parte son estadounidenses?

(a) Conocer y comprender lo general, así como las dinámicas específicas de las partes frente a ti. Revise sus ideas estereotipadas en la puerta. Tratar a todos como un individuo. Las químicas son complicadas.

(b) No asumir nada, suspender el juicio; cuidado con la posibilidad de que el propio lenguaje (fluidez ausente de todas las partes) ha contribuido con la incomprensión.

(c) Ser consciente de cómo va a ser percibido por las partes, en especial cuando se comparte nacionalidad con uno, y cómo esto puede afectar no sólo a su imparcialidad, sino también la apariencia de imparcialidad.

(d) Mantener la auto-conciencia acerca de su propio “bagaje” cultural, el hecho evidente de que todos somos producto de nuestro propio tiempo y lugar, los antecedentes familiares, la nacionalidad, la educación, la formación y la experiencia.

  1. ¿Puede contarnos de una mediación donde el resultado de la misma fue inesperado para usted como mediador? ¿Qué aprendizajes le dejó esto a nivel personal?

Una de las alegrías de la mediación para mí siempre ha sido con qué frecuencia los resultados son inesperados. Todavía recuerdo vívidamente las experiencias de hace veinte años. Aquí hay dos más recientes de las organizaciones en las que he estado trabajando como consultor.

Un tema común sujeto a la mediación es la terminación del empleo, por una variedad de razones. Estos casos suelen ser dolorosos y sensibles, sobre todo cuando el motivo de la separación de un funcionario está relacionado al rendimiento. Después de toda una vida de éxito y distinción en la escuela y las posiciones anteriores, los empleados, los profesionales especialmente los más jóvenes que han sufrido una intensa competencia para tomar cargos en lugares de trabajo muy exigentes, ahora se enfrentan a su primera experiencia de “fracaso”.

Un caso memorable involucró a una mujer joven cuyo contrato no estaba confirmado o prorrogado. El trastorno para ella incluía tener que abandonar el país y encontrar empleo o de volver a casa. Sin embargo, en el transcurso del tiempo empleado en la mediación ella fue capaz de llegar a un acuerdo con la experiencia y con el tiempo replantear su situación no como un fracaso sino como transición. Parte de la razón de esto fue el compromiso genuino y sincero emocionalmente de su supervisor que, si bien firme en su opinión de que el trabajo “enmarcado” no había sido la mejor, o como había esperado, fue capaz de transmitir un grado de bondad y compasión que permitió avanzar a través de una experiencia emocional y difícil. Por lo tanto, el factor humano y cómo puede influir en las conversaciones difíciles. En comparación con un sinnúmero de casos en que reacciones y respuestas de los gerentes están redactadas en actitud defensiva, la ansiedad, la justicia propia, auto-justificación, o una decisión a veces fría y funcional para despedir a alguien, este hombre tuvo el valor, así como la inteligencia emocional para participar con su colega más joven y realmente abrazar la oportunidad que brinda el proceso de la mediación.

Otra serie relacionada de casos, involucró la participación de 150 personas en doce países, se dirigió a un problema técnico con respecto a un cambio en las políticas que afectan los beneficios laborales. La mediación se prolongó durante más de nueve meses, con sesiones realizadas en persona, por videoconferencia, teleconferencia y correo electrónico. Era único en mi experiencia dado el número, la logística y la complejidad, los abogados que representan a ambas partes, junto con diferentes estilos de negociación y estrategias de los comités representativos de un grupo de nueve países y otros de tres oficinas en los países individuales. Cuando finalmente se llegó a un acuerdo (bastante para mi sorpresa, lo confieso) en casi todos los 150 casos individuales, que era, como tantos acuerdos, imperfecto, un poco decepcionante, un poco incómodo, no del todo satisfactorio para cualquiera de las partes, sin embargo, en el final era aceptable y casi con toda seguridad mejor que la alternativa (s): un compromiso. Dentro de un contexto muy contradictorio, las partes llegaron a un acuerdo, ya que tenía sentido hacerlo.

A partir de estas experiencias muy diferentes como un mediador, lo que puedo decir que he aprendido es lo que yo comencé a aprender hace 22 años en mi primera mediación de menor cuantía en la Corte Superior del D.C.: la paciencia cuenta, la humildad importa y el sentido del humor es a menudo una gracia salvadora.

Perfil profesional de Wallace Meissner:

Desde 1993, Wallace Meissner ha trabajado en los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC) como ombudsman, coach, mediador, árbitro, capacitador y consultor en el diseño de sistemas. Durante siete años como Ombudsman de la Oficina Regional de la OMS en Washington, DC, su oficina apoyó a 2000 empleados en sus oficinas de trabajo en el continente Americano. Como Director de Capacitación de la División de Resolución de Disputas de los Tribunales de DC, fue responsable de la formación y supervisión de cientos de terceros neutrales. El proporcionó a corto plazo asistencia técnica en MASC a los visitantes internacionales de todo el mundo y realizó consultorías de manera extensa como mediador y formador de mediadores en proyectos en El Salvador, México, Tanzania y Zambia. ES abogado desde 1982, trabajó durante doce años como un abogado de oficio, principalmente en la comunidad de Washington DC, de habla española.

[1] International Ombudsman Association Standard of Practice, 2.5

[2] IOA Standards of Practice, 2.3

IV Encuentro Nacional de Consultorios Jurídicos y Centros de Conciliación: “La práctica de Consultorios Jurídicos con enfoque de diversidad

Encuentro consultorios juridicos 2015

Para mayor información de este importante evento a continuación se pueden consultar los documentos claves:

AGENDA 2Y3 0CTUBRE

Guia Turística

OFICIO INVITACION RED IV ENCUENTRO

ACTA DE ADHESION RED NACIONAL

CONVENIO MARCO DE COOPERACIÓN UNIVERSIDADES

http://redcjsuroccidente.wix.com/red-de-consultorios