Entrevista con Doris Campos-Infantino, Ombudsperson del Banco Interamericano de Desarrollo

photo-dci                                 Foto: Doris Campos-Infantino

Este mes en el blog compartimos la entrevista con Doris Campos-Infantino, Ombudsperson del Banco Interamericano de Desarrollo. Entre los temas que nos habla Doris encontramos su experiencia como ombudsperson en el Departamento de Salud y Servicios Humanos del gobierno federal Estadounidense y el BID, la relación entre dos disciplinas como Talento Humano y Resolución de Conflictos, el debate por la rigidez de los estándares de práctica y código de la Asociación Internacional de Ombudspersons, la influencia de John Paul Lederach en su trabajo como ombudsperson, la importancia de la confidencialidad en su trabajo, entre otros aportes muy interesantes de una profesional líder con más de 20 años de experiencia.

Muchas gracias a Dorios por compartir con los lectores de este blog sus respuestas llenas de enseñanzas para los que ejercen como ombudspersons y los interesados en ingresar a la resolución de conflictos.

  1. ¿Cuál fue su primer contacto con la disciplina del ombudsperson? ¿Qué le llamó la atención de esta forma de resolución de conflictos?

Respuesta: Siempre he estado interesada en los procesos de justicia. Cuando estaba en la universidad, tuvimos un problema con el departamento residencial.  Acudimos al Ombudsman, quien en ese entonces era Howard Gadlin!  Quedé impresionada con la función y el proceso.

Después, cuando trabajé con el Departamento de Salud y Servicios Humanos del gobierno federal americano, participé en muchas iniciativas que tenían que ver con la resolución alternativa de conflictos, parte de las funciones incluían colaboración entre sindicatos y administración, mediación, facilitación de grupos, y también el desarrollo de programas de la resolución alternativa de conflictos.  Desde el DHHS ayudamos a establecer el programa de Ombudsman del National Institutes of Health, y reclutamos a Howard Gadlin!  Me interesó trabajar con él, pero lo más significativo era el interés por saber si el tipo de programas que estábamos estableciendo realmente ayudaban a los individuos y a las organizaciones.

  1. ¿En qué se relacionan dos disciplinas como Talento Humano y Resolución de Conflictos en una Oficina como la del Ombudsperson?

Respuesta: Considero que las funciones tienen  intereses mutuos y que el talento humano puede avanzar la misión de la organización teniendo las herramientas, ambiente laboral positivo, armónico, equitativo, justo, que resulte en el compromiso del personal.  Creo que la disciplina de talento humano es muy desafiante y poco reconocida, igual que el deseo de colaborar entre las funciones es mutuo. Sería extremadamente difícil para el/la Ombudsperson lograr resoluciones a problemas individuales como sistémicos sin la confianza y la buena disposición de funcionarios del departamento de talento humano.  La función del departamento de talento humano siempre tiene un rol importante, como primera instancia en la resolución del conflicto. Tanto supervisores como empleados primero buscan apoyo entre ellos, ambos  tienen mucho interés en solucionar problemas. Es importante también que el departamento de talento humano pueda acercarse y apoyarse en la Ombudsperson para hacer consultas ya sea por temas del personal o consultas relacionadas con su rol.

  1. ¿Cuáles son las actuales tendencias académicas sobre el ombudsperson? ¿Qué es lo más interesante que se está debatiendo académicamente?

Respuesta: Hace 20 años cuando comencé en esta profesión, la profesión no estaba tan desarrollada y no habían programas académicos que tenían que ver con la resolución del conflicto al margen de las áreas relacionadas con la  diplomacia internacional.  Los Ombudspersons entraban con formación profesional en diversas áreas. Esta tendencia no ocurrió en el ámbito de los mediadores, ya que desde el inicio la profesión atrajo principalmente a profesionales en psicología y abogados.  Ahora existen programas académicos y gente más joven que está empezando su carrera directamente  enfocada a la resolución de conflictos.

Entre Ombudspersons a través de sus investigaciones se está estudiando la rigidez de los estándares de práctica y código de la Asociación Internacional de Ombudspersons. Un argumento es que deben ser y servir como parámetros dentro los cuales se use el juicio profesional para atender problemas de forma más flexible.   Al fin y al cabo lo que hacemos es más arte que ciencia.

  1. Cuéntenos de su experiencia como ombudsperson en el Banco Interamericano de Desarrollo ¿Cuáles son los resultados que resaltaría de la gestión de la Oficina del Ombudsperson?

Respuesta: Cuando llegué al Banco, la percepción del personal era que la Oficina era la última instancia donde acudir después de haber agotado todas las otras instancias. Había poca confianza en la confidencialidad de la Oficina porque había mucha confusión sobre el tema.  Invertí mucho esfuerzo en promover el concepto de la Oficina como primera instancia informal y confidencial. Trabaje con otras oficinas para distinguir el sentido de confidencialidad y su definición. Recientemente se hizo una encuesta donde los encuestados indicaron tener mucha confianza en la Oficina y en su confidencialidad, reportando experiencias positivas.

Los resultados que resaltaría es el impacto que he tenido en temas sistémicos. Me refiero a resultados concretos como por ejemplo que hubo cambios en aspectos de políticas, mejoras de relaciones en altos niveles, el desarrollo de guías y herramientas para la aplicación de ciertas políticas, el Impacto en unidades y departamentos en temas difíciles como la gestión de cambio o de liderazgo. Con relación a la resolución de casos particulares, por ejemplo el desarrollo de la confianza en los procesos y mecanismos de la resolución de conflicto, y el acercamiento del personal al inicio de sus preocupaciones y dudas sobre un tema y no después de que este haya escalado en disputa.

  1. ¿Qué le ha llamado la atención de los casos que atienden en la Oficina del Ombudsperson del BID en relación con la diversidad cultural de los empleados del Banco? ¿Qué marcos teóricos le han servido para guiarse en conflictos interculturales?

Respuesta: Tanto en el Banco como en otros organismos internacionales, existe mucha diversidad en todos los aspectos. El Banco cuenta con una iniciativa importante para promover la diversidad.  El desafío principal es la atribución a diversas culturas ciertos comportamientos que incomodan a otros. Todos organismos deben de contar con un estándar organizacional para lo que es comportamiento aceptable y una definición para lo que es inaceptable.  Aclarar estos valores y parámetros es crucial para establecer una cultura civil en el organismo.

El trabajo de John Paul Lederach me ha influido mucho, específicamente el estudio para analizar y articular los métodos de conflicto de grupos indígenas en Guatemala y otras partes de Latinoamérica.  Esto asumiendo que todos los grupos sociales tienen formas y métodos para solucionar conflicto. Con base a sus estudios, desarrolló una capacitación orientada a esas mismas sociedades para promover sus métodos indígenas y así incrementar las capacidades para que otros miembros de esas sociedades hagan lo mismo.  En nuestro campo teorías y métodos de negociación y la resolución de conflictos se han desarrollado, hay un sesgo cultural norteamericano que no funcionan en todas las culturas.  Inspirada por Lederach, intento primero conocer las culturas organizacionales  y sociales, así como también sus formas de interactuar antes de promover ciertos conceptos. Con ese conocimiento esfuerzo adaptar técnicas y formas de abordar temas que funcione en el contexto.  Me interesa mucho la idea de estudiar la cultura de conflicto en las organizaciones.

  1. ¿Cuáles son las principales ventajas que tiene una institución al crear una oficina del ombudsperson en comparación con otras formas de resolver conflictos como el litigio, la mediación y el arbitraje?

Respuesta: La posibilidad de ofrecer absoluta confidencialidad significa que la gente se puede acercar con la confianza de que nadie va a saber de su tema o su contacto con la Oficina.  Así la persona mantiene el control sobre la gestión de su tema.  La gente con condiciones de empleo más vulnerable pueden conseguir información acerca de sus preocupaciones sin tener que arriesgar su empleo, deteriorar la relación con otros, o su reputación. El hecho de que se establece una colaboración entre la persona y la Oficina, significa que hay libertad en escoger opciones. Cuando trabajamos entre las partes se facilita la colaboración  para así llegar a soluciones entre las mismas. En privado, y duraderos. Minimizando el daño que puede resultar de formas más formales.

  1.  ¿Puede contarnos una historia de resolución de conflictos que la haya inspirado en su trabajo como ombudsperson?

Respuesta: Lo que mencioné al responder la primera pregunta.

Doris Campos-Infantino es la Ombudsperson del Banco Interamericano de Desarrollo. Ella tiene una amplia experiencia en la práctica de resolución de conflictos. Ha facilitado y mediado en numerosas disputas individuales, colectivas y organizacionales. Ha impartido cursos en una amplia variedad de temas relacionados con la interacción laboral, tales como negociación, comunicación, resolución de conflictos, mediación, facilitación del diálogo, y procesos de grupo.

Previo a su ingreso al BID, ocupó el cargo de Ombudsman en los Institutos Nacionales de Salud de los Estados Unidos (United States National Institutes of Health – NIH). Su experiencia incluye el desarrollo e implementación de métodos alternativos de resolución de conflictos e iniciativas de colaboración empleador-empleado en el contexto de contratos colectivos. La Sra. Campos-Infantino también tiene amplia experiencia como consultora en el área de desarrollo organizacional, particularmente en iniciativas de cambio, asesoramiento en liderazgo, en diseño y facilitación de talleres, y en retiros e intervenciones participativas a gran escala, al servicio de promover un desempeño organizacional efectivo.

La Sra. Campos-Infantino tiene una Maestría en Administración Pública y una Licenciatura en Ciencias Políticas y Estudios Latinoamericanos de la Universidad de Massachusetts en Amherst, además de una Especialización en Desarrollo Organizacional de la Universidad de Georgetown. Ella sirvió durante cinco años en la Junta Directiva de la Asociación Internacional del Ombudsman (IOA) y como Vicepresidenta por tres años. El IOA establece los estándares profesionales de los ombudsmen organizacionales.

* Las opiniones expresadas en esta entrevista responden al punto de vista del autor, sin que, en modo alguno, pretendan reflejar el punto de vista institucional del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

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