Entrevista con Rafael Martillo Merchán desde Ecuador

Rafael Martillo Merchán.jpg                                           Foto: Rafael Martillo Merchán

Continuando con la serie de entrevistas con líderes y académicos en materia de mediación y conciliación en Latinoamérica, en esta oportunidad contamos con la participación de Rafael Martillo Merchán, Director del Centro de Mediación de la Subsecretaría de Educación del Distrito de Guayaquil en Ecuador. Rafael nos ilustra sobre su experiencia en mediación, qué es, cómo opera, los aspectos más relevantes y el impacto de la mediación en Ecuador, los principales desafíos de la legislación en mediación, el perfil del mediador ecuatoriano, la articulación de la academia, la sociedad civil y las autoridades del gobierno en materia de mediación, entre otros temas en mediación.

Muchas gracias a Rafael Martillo Merchán por su tiempo y disponibilidad y esperamos que los lectores del blog encuentren interesante e inspiradora esta entrevista con nuestro colega ecuatoriano.

1.-Cuéntenos por qué se interesó por la mediación? ¿Puede comentarnos su primera experiencia profesional en mediación?

En realidad, como funcionario de la Ex-Dirección Provincial de Educación del Guayas perteneciente al Ministerio de Educación en el Ecuador, pude constatar la cantidad de conflictos existente dentro del sistema educativo, confrontaciones entre docentes con autoridades, docentes contra docentes, docentes contra padres de familia y de estudiantes contra estudiantes, los mismos que pasaban mucho tiempo sin resolvérselos, lo que lejos de generar respuestas positivas por parte de la Dirección de Educación, ahondaba más el problema hasta el punto que se involucraba a los medios de comunicación como medio de denuncia, lo que generaba el agravamiento del conflicto.

Decidí ser parte de la solución en mi institución, para lo cual me inscribí en un curso de formación de mediadores, donde tuve la oportunidad de conocer y tenerla como facilitadora a una excelente maestra de la mediación y una de las pioneras de la misma, la Ab. Amada André Morán, Directora del Centro de Mediación de la Función Judicial de Guayaquil.

Luego de haberme incorporado como mediador, entonces dialogué con las autoridades educativas, explicándoles la importancia de crear un Centro de Mediación en nuestra Institución, con el objetivo de bajar el alto índice de conflictos a través del dialogo, el respeto y la comunicación, el mismo que pudiera terminar con la firma de un acta de mediación, el cual tuviera un valor jurídico, es así que se crea el Centro de Mediación de la Dirección Provincial de Educación del Guayas, ahora Centro de Mediación de la Subsecretaria de Educación del Distrito de Guayaquil, hasta la actualidad continuo como director del Centro de Mediación, porque no decirlo con mucho orgullo, el único en el Ecuador y en el Ministerio de Educación.

Como primera experiencia como mediador, tuve la oportunidad de asumir la mediación entre un Rector y una colectora de un colegio del estado, los mismos que tenían más de 6 años en conflictos personales e institucionales, tenían procesos legales dentro del Ministerio de Educación, como también ante los juzgados de la Corte Provincial de Justicia. Al publicitar nuestro centro de mediación, ellos por separados acuden a solicitar de nuestros servicios, indicando que estaban cansados de tanta denuncia y querían solucionar de manera amigable sus problemas.

Es así que una vez iniciada la audiencia de mediación, finalizaron con la firma de una acta total de mediación y la recuperación de las relaciones personales entre ellos y con ello el inicio de la mediación educativa en el Ecuador.

  1. ¿Qué es la mediación y cómo opera en Ecuador?

La mediación es un proceso extrajudicial de resolución alternativa de conflicto, a través del cual las partes asistidas por un tercero neutral llamado mediador, buscan una solución a su conflicto que sea satisfactorio para ambas partes y cuyo resultado ponga fin al conflicto de manera definitiva y logre restablecer la relación entre las partes.

El procedimiento de mediación está establecido en la ley de mediación, es un trámite sencillo flexible pero con estructura y plena valides legal.

Se puede acceder al procediendo de mediación de las siguientes maneras:

  1. a)     Por solicitud de una o de ambas partes involucradas en el conflicto.-

Cualquier persona natural o jurídica que tiene un conflicto (problema), con otra (as), puede acudir a un Centro de Mediación, a presentar su solicitud de mediación dirigida al Director del Centro de Mediación, para esto no necesita hacerlo con el respaldo o la firma de un abogado, la solicitud debe contener los nombres, dirección y número de teléfonos tanto del solicitante como del solicitado, una breve relación sobre la naturaleza del conflicto, la petición de que señale día y hora para que se realice la audiencia de mediación, firma de la solicitud y copia de la cedula.

La solicitud es admitida a trámite, por el director del centro, quien asignará un mediador para el caso, éste se encarga de convocar a las partes a audiencia, para lo cual entregara las invitaciones a la parte que solicito la audiencia y éste a su vez se encargará de hacerla llegar a la parte invitada.

  1. b)     Por derivación, de oficio o a petición de parte (dentro de un proceso judicial).-

El Juez que tenga a su cargo un proceso judicial, si lo considera pertinente, puede derivar el proceso a un Centro de Mediación, previa notificación a las partes involucradas en el proceso, éstas tienen el término de tres días para oponerse, si no lo hacen se entenderá que es una aceptación tasita.

Una vez aceptada la derivación el centro de mediación al cual se haya derivado el proceso tendrá 15 días término para resolver el conflicto y comunicar el resultado del proceso al juez de la causa, las partes de común acuerdo pueden solicitar al juez una prórroga para seguir tratando el tema en mediación, siempre y cuando se deslumbre fórmulas de arreglo.

  1. c)     De Ley (cuando existe cláusula de mediación estipulada en un contrato).-

Cuando las partes hayan incorporado una cláusula de mediación en un contrato, de surgir alguna desavenencia en la ejecución o cumplimiento del contrato la parte que se sienta perjudicada, deberá necesariamente acudir a un centro de medición para resolver el conflicto.

Si no lo hiciera y compareciera directamente a la justicia ordinaria (tribunales), el juez que conozca de la demanda deberá correr traslado   a la otra parte para que presente las excepciones que le asistieren (presentar el contrato donde incluye la cláusula de mediación) dentro de los tres días posteriores a la notificación, si lo hace el juez debe ordenar el archivo de la causa. De no hacerlo continuará con la sustentación del proceso

Una vez señalado el día y la hora para la audiencia, el mediador asignado se encarga de realizar la audiencia, en caso de que una de las partes no comparezca se convocará a una segunda audiencia, de no volver a comparecer a la audiencia, se elaborara una constancia de imposibilidad de mediación.

En el caso de que ambas partes comparezcan a la audiencia el resultado puede ser que las partes lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambas partes, que puede ser total o parcial, se firma el acta de acuerdo total o parcial de mediación según el caso,   que con la firma del mediador calificado obtiene el valor de sentencia ejecutoriada de última instancia. Si las partes no logan llegar a un acuerdo se firma el acta de imposibilidad de acuerdo de mediación.

  1. ¿Cuáles son los mayores desafíos legales de la mediación en Ecuador?

La ley de mediación y arbitraje en el ecuador fue publicada en el 4 de septiembre del año 1997, mediante registro oficial no.-144, es implementada en los Centros de mediación adscritos a la función judicial a comienzos del año 2000, mediante un proyecto piloto dirigido en sus inicios por la Corporación Latinoamericana para el Desarrollo CLD, luego el proyecto continua bajo la dirección de Projusticia, en el año 2003. Los centros de mediación pasan a formar parte de la función judicial, ya no como un plan piloto sino como parte de su estructura organizacional, al inicio uno de los desafíos de la mediación fue la aceptación de los profesionales del derecho(abogados), quienes vieron a la mediación como una amenaza para su trabajo, al pensar que sus ingresos iban a disminuir, ya que para acudir a un proceso de mediación no es necesario ir con un abogado, esta resistencia fue desvaneciéndose, pues con el tiempo pudieron apreciar los beneficios de la mediación , ya que lejos de restar sus ingresos económicos, los iba a mejorar al lograr resolver los conflictos de sus clientes de forma rápida y eficaz, ganando reconocimiento y prestigio.

El desconocimiento de esta alternativa extrajudicial para los potenciales usuarios de la mediación, y de los mismos operadores de justicia que no derivaban los casos a los centros de mediación de la forma como se había proyectado.

La Constitución del Ecuador reconoce a los métodos alternos como la mediación, conciliación y el arbitraje como los más idóneos para la resolución de conflictos de resolución de conflictos. El estado con el ánimo de descongestionar el órgano judicial, y de mejorar el libre acceso a la justicia le brinda a los ciudadanos la potestad de poder ser los protagonistas de la resolución de sus propios conflictos y no delegar esta responsabilidad a terceros (Jueces).

  1. ¿Cuál es el perfil del mediador ecuatoriano? ¿Qué requisitos se exigen para ser mediador?

Un mediador es un tercero neutral imparcial que a más de recibir un entrenamiento para desarrollar técnicas de comunicación y de facilitación debe de manejar un perfil que encierre en un todo lo que es la empatía, la confianza, el respeto, la paciencia, buen humor, creatividad, responsabilidad, perseverancia entre otras. Existe además de lo mencionado cumplir con los requisitos que establece el Reglamento de Centros de Mediación que son:   1.- Formarse como Mediador de Conflictos avalados por una universidad y un centro de mediación, tal como estipula la ley de arbitraje y mediación en el Ecuador, 2.- Haber efectuado prácticas de audiencias reales de mediación.

  1. ¿En qué medida están articulados la academia, la sociedad civil y las autoridades del gobierno en materia de mediación?

El Estado ecuatoriano ha realizado una serie de esfuerzos a través de medios de comunicación como televisión, radio, prensa, encaminados a lograr implementar la mediación como una política de estado. Existen centros de mediación en cada dependencia judicial y en coordinación con las UVC, (unidades de vigilancia comunitaria) donde existe una extensión de los centros de mediación de la función judicial.

Las instituciones del Estado como el Ministerio de Educación, la Procuraduría general del estado, la prefectura del gobierno provincial, la superintendencia de compañías, la defensoría pública, entre otras; al igual que las instituciones privadas como universidades, organizaciones y fundaciones tienen sus centros de mediación.

Cabe mencionar que el ente regulador de los centros de mediación a nivel nacional está a cargo del Consejo de la Judicatura con sede en l ciudad de Quito, todo centro de mediación para poder estar habilitado para su funcionamiento debe obtener un número de registro en el Consejo de la Judicatura, de acuerdo a lo que establece la Ley de Mediación y el reglamento de centros de mediación.

  1. ¿Qué aspectos resaltaría de la mediación en Ecuador que podrían tener en cuenta otros países interesados en la mediación?

En Ecuador la mediación es un proceso voluntario, al cual las partes se someten para solucionar sus conflictos, con la ayuda del mediador, la voluntariedad es uno de los principios fundamentales de la mediación, por ende no debe de existir coercitividad, para acudir a un proceso de mediación, de los resultados obtenidos en éstos años, se observa que en los casos donde las partes se han sentado a negociar asistidas por un mediador, en un 90 % han solucionado sus conflictos y aún más los acuerdos alcanzados se han cumplido, porque han sido el resultado de un proceso de concientización del problema, donde cada parte ha asumido con empatía y responsabilidad la resolución de su conflicto.

Otro aspecto a resaltar es que la implementación de la mediación como un método de resolución de conflictos es un trabajo en conjunto de todos los ciudadanos y ciudadanas de un país con el apoyo del estado.

  1. ¿Existen evaluaciones de impacto sobre la mediación en Ecuador? ¿Cuáles son los principales resultados? En caso negativo, ¿Qué se debería medir para identificar los aportes de la mediación en su país?

Si, Projusticia elaboró un informe desde los inicios de los centros de mediación de la corte, donde se graficaba el incremento de acceso a la mediación, de una manera considerable.

Cabe mencionar que hasta hoy en día existe un alto número de no comparecencia a las convocatorias de audiencia. Para poder medir el resultado de los procesos de mediación debería de hacerse una comparación entre las audiencias en las que se ha llegado a un acta de imposibilidad de acuerdo de mediación versus los acuerdos alcanzados, con toda seguridad les puedo aseverar que en un casi 90 % las partes logran llegar acuerdos en los casos en que se sientan a negociar.

El Lic. Rafael Martillo Merchán, es formado como Mediador de Conflictos en el 2005, ha sido Director del Centro de Mediación de la Dirección Provincial de Educación del Guayas desde el 2006 hasta el 2014, Actualmente Director del Centro de Mediación de la Subsecretaría de Educación del Distrito de Guayaquil. Pionero de la Mediación Educativa en el Ecuador y formador de 80 unidades de mediación en las Instituciones Educativas en la Provincia del Guayas, conformado por docentes, padres y alumnos. Director del Grupo de Teatro de Títeres “Mediando, Mediando, la Paz encontré”. Facilitador en temas de Mediación en Escuelas, Colegios, Universidades, Instituciones Gubernamentales y No-Gubernamentales. Facilitador de Mediación Educativa en Portland-Oregon-Estados Unidos. Participante de cursos y Congresos de Mediación dentro y fuera del País.

Email: rafaelmartillo13@hotmail.com

FACEBOOK: Rafael Martillo Merchán

Diplomado de formación de conciliadores de la Universidad de los Andes

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Presentación:

La actualización y formación permanente por parte de los abogados y de profesionales afines a los temas relacionados con los mecanismos alternativos de solución de conflictos con énfasis en la conciliación, garantiza que estos tengan la idoneidad y la capacitación adecuada para un apropiado ejercicio de su profesión.

Contribuyendo al desarrollo de la figura de la conciliación en Colombia, la Universidad de los Andes, por intermedio de su Facultad de Derecho, ofrece su curso de formación en conciliación para abogados.

Este curso de formación está elaborado de conformidad a lo establecido por el Decreto 1829 de 2013 y demás disposiciones del Ministerio de Justicia y del Derecho. Este se dividirá en tres módulos: básico, entrenamiento y pasantía, buscando que en cada uno de ellos el estudiante conozca de manera integral los diferentes escenarios en donde se pueda aplicar de manera óptima la figura de la conciliación, generando un espacio de práctica real, donde se puede evidenciar las bondades y ventajas que esta figura trae en la solución integral de los conflictos.

Para mayor información hacer click aquí

IV Encuentro Nacional de Consultorios Jurídicos y Centros de Conciliación

La Red Sur Occidente de Consultorios Jurídicos y Centros de Conciliación realizará el 8 y 9 de octubre de 2015 el IV Encuentro Nacional de Consultorios Jurídicos y Centros de Conciliación en la ciudad de San Juan de Pasto. Este año el Encuentro tendrá como enfoque la diversidad y tiene como objetivo propiciar escenarios de estudio, análisis e investigación, así como fortalecer el intercambio de experiencias y resultados de procesos en las prácticas profesionales en pro de prestar un servicio aplicado a la realidad social, abordando como eje temático la diversidad, lo que permitirá trabajar los temas inherentes a dicho concepto a saber: género y comunidad LGTBI, minorías éticas y religiosas, víctimas del conflicto y desplazamiento forzado y el acceso de personas con discapacidad.

El narrador de este blog recomienda a todos los interesados asistir a este importante evento que redundará en beneficios en la construcción y fortalecimiento de las redes de centros de conciliación y consultorios jurídicos en Colombia.

Mayor información del evento:

Dra. RUTH MAGALI TAPIA FIERRO
Directora Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación
Universidad Mariana

Encuentro consultorios juridicos 2015

Entrevista con María Clara Jiménez de la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank

Maria Clara Jimenez2                                            Foto: María Clara Jiménez

Continuando con la serie de entrevistas de ombudspeople, en esta oportunidad contamos con la participación de un orgullo colombiano: María Clara Jiménez de la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank en Canadá. María Clara nos ilustra sobre su experiencia personal con la disciplina del ombdus, describe qué es y los principales resultados de la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank, comenta un caso donde su labor desde la Oficina del Ombuds incidió colaborativamente para el cambio de una política en Scotiabank, enuncia los beneficios que puede ofrecer una oficina de ombuds a un banco y cómo podrían medirse los aportes de dicha oficina a una entidad del sector financiero.

Muchas gracias a María Clara por su tiempo y participación en la entrevista, sus respuestas reflejan la importancia de una oficina de ombuds en la resolución de conflictos, en especial en entidades del sector financiero.

  1. ¿Cómo conoció sobre el ombudsman y por qué le llamó la atención?

El concepto de Ombudsman es poco conocido en América Latina, lo vine a conocer y a entender cuando empecé a trabajar para Scotiabank. Yo estaba haciendo un contrato en Recursos Humanos de Banca Internacional en Scotiabank, vi la vacante para el cargo en la Oficina del Ombudsman, donde buscaban a alguien con experiencia en Recursos Humanos, que tuviera un conocimiento general de las diferentes funciones de esta área y con un sentido de justicia y equidad muy alto dado el rol del Ombuds. Otro de los requisitos era que la persona hablara español para atender a los empleados de habla hispana. Scotiabank es el banco más internacional que hay en Canadá, líder en servicios financieros en Norte América, Centro América, Sur América, el Caribe y algunos países de Asia, con oficinas en más de 55 países y más de 86 mil empleados de los cuales más de 35 mil están ubicados en Latinoamérica (México, Chile, Perú, Colombia, El Salvador, Costa Rica, República Dominicana, Panamá, Puerto Rico, Guatemala y Uruguay) Dentro del proceso de expansión de Scotiabank, se vio la necesidad de ofrecer servicios en español desde esta oficina del banco y, así, darles la oportunidad a los empleados de América Latina de conocer sobre la oficina del Ombuds para el personal, y usarla como una alternativa confidencial para resolución de conflictos laborales. La razón de ser de nuestra oficina y la oportunidad de darla a conocer a los empleados de Latinoamérica fue lo que más me llamó la atención de este cargo.

  1. ¿Cuáles son los principales retos personales y profesionales de ser un ombudsman?

Uno de los mayores retos, desde mi punto de vista, ha sido educar a los empleados sobre nuestro rol: quienes somos, que hacemos, que no hacemos y como ayudamos a los empleados. El reto ha sido aun mayor con los países de Latinoamérica, dado que el concepto del Ombudsman no es muy conocido y, en algunos casos, puede ser mal interpretado si se traduce como Defensor del Pueblo, pues los empleados pueden percibir la oficina como último canal para resolución de problemas dentro de la organización y como un área que está de parte de ellos. En realidad, no somos defensores de los empleados, gerentes o Scotiabank, sino que buscamos la justicia y equidad en la aplicación de las diferentes políticas y procesos dentro del banco.

Scotiabank ha hecho un arduo trabajo en el proceso de comunicación a través de múltiples canales y recursos para los empleados. El reto es continuar este proceso educativo con el público interno, en cada llamada que recibimos, presentaciones y a través de los diferentes recursos organizacionales.

  1. Cuéntenos un poco de los antecedentes y evolución de la Oficina del Ombudsman en Scotiabank.

La Oficina del Ombuds para empleados fue creada en 1977 como “ScotiAction”, en respuesta a la demanda de los empleados, de tener un recurso confidencial de comunicación con el banco fuera de la oficina. En 1994, evolucionó a una oficina de Ombuds organizacional y empezó a ser conocida como La Oficina del Ombuds para el personal (Staff Ombuds Office – SOO por sus siglas en Ingles).

La Oficina del Ombuds asiste empleados a nivel global, con problemas relacionados con el lugar de trabajo, ofrece servicios en inglés, español y francés, atendiendo aproximadamente 1500 casos por año.

Nuestra oficina escucha, asesora y busca formas de mediación y asistencia en la resolución de conflictos relacionados con políticas, procedimientos y/o decisiones tomadas por el banco. Todas las personas del equipo somos miembros del IOA (International Ombudsman Association) y estamos guiados por su Código de Ética. En Canadá, también formamos parte del Foro de Ombudsmen Canadienses (Forum of Canadian Ombudsmen, FCO)

  1. ¿Cuáles son los principales logros de la Oficina del Ombudsman de Scotiabank?

Durante los años de existencia de la oficina, ha sido posible identificar el alto nivel de satisfacción de los empleados que han contactado la Oficina del Ombuds. 99% de las personas que han llamado a nuestra oficina, afirman que lo volverían a hacer en caso de necesitar asesoría.

Igualmente, varias políticas y procedimientos de Recursos humanos han sido modificados y/o ajustados, en respuesta a problemas sistémicos presentados a nuestra oficina, tales como las políticas de vacaciones, de acoso, de incapacidad temporal, trabajo desde casa, entre otras.

Los ejecutivos en diferentes áreas del banco, encuentran la Oficina del Ombuds para el personal, como una valiosa fuente de información sobre los diferentes temas que afectan a los empleados en el lugar de trabajo.

  1. ¿Puede contarnos un caso donde un empleado les haya dado a conocer el impacto que generó en su trabajo la intervención del Ombudsman?

Debido a la intervención de nuestra oficina, se logró ajustar una parte del proceso de evaluación de desempeño en uno de los países de América Latina. Recibimos la llamada de tres funcionarios de la misma área, preocupados porque dentro de su evaluación de desempeño, se les estaba cuantificando el número de horas que contribuían a Responsabilidad Social. Aunque Scotiabank está altamente comprometido con la comunidad y espera que sus empleados participen en múltiples actividades, no es obligatoria la participación y la idea es reconocer positivamente a aquellos empleados que lo hacen, pero en ningún momento castigar o perjudicar a los que no. Esta es la política global, pero en este país en particular, los gerentes la habían modificado. Debido a que recibimos la llamada de varias personas, pudimos escalar el problema a Recursos Humanos como un problema sistémico, sin poner en riesgo la confidencialidad de los empleados. Recursos Humanos, junto con el Gerente General del país, estuvieron de acuerdo en reconfirmar la política, enviaron un comunicado a todos los empleados, en el que se validó la política global, solicitando que esto no formara parte de las metas de cumplimiento de las áreas.

Los empleados llamaron inmediatamente agradeciendo nuestra intervención, satisfechos con la resolución a este problema.

  1. ¿Por qué debería un banco interesarse y crear una Oficina del Ombudsman? ¿Qué beneficios le representaría al banco?

Todo tipo de organización debería estar interesada en tener una oficina del Ombuds para empleados. Scotiabank hace mucho tiempo se dio cuenta de los beneficios de tener esta oficina. Tenemos unos Términos de Referencia firmados, donde Scotiabank apoya la Oficina del Ombuds y la reconoce como un recurso clave para la organización debido a que:

  • Empodera a los empleados, proporcionándoles las competencias, herramientas y apoyo para efectuar un cambio positivo o resolver un conflicto
  • Demuestra el compromiso del banco en valorar a sus empleados
  • Ayuda a minimizar el riesgo sirviendo como un mecanismo de identificación temprana a los problemas y asistiendo en la resolución de conflictos con el propósito de:

o               Proteger los recursos humanos, financieros, entre otros

o               Proteger la reputación de Scotiabank

o               Evitar costos legales

o               Reconfirmar los valores corporativos de Scotiabank

o               Mejorar la satisfacción de los empleados

o               Proveer a la organización acceso oportuno e informativo sobre tendencias

o               Proveer un canal seguro en caso que falle alguno de los canales formales o cuando son percibidos como injustos o inadecuados.

o               Evitar publicidad negativa

o               Reducir conflictos en el lugar de trabajo

o               Facilitar un cambio positivo en la organización, identificando insuficiencias o problemas en políticas y procedimientos

  1. ¿Existe alguna manera de medir o cuantificar para un banco los aportes de la Oficina del Ombudsman?

La Oficina del Ombuds para el personal entrega un reporte anual al Presidente y CEO de Scotiabank y a la CHRO (Chief Human Resources Officer) que contiene un análisis del número de llamadas, tipo de problemas presentados y datos demográficos. El reporte y los datos son compartidos a discreción de nuestra oficina, con otros miembros del equipo ejecutivo para permitir a los que definen las políticas y/o a los gerentes de áreas, la oportunidad de evaluar y remediar los problemas presentados. La Oficina del Ombuds, regularmente monitorea los datos y puede entregar reportes con mayor frecuencia si es necesario.

De igual manera, informamos a diferentes áreas a medida que recibimos problemas en alguna situación en particular. Por ejemplo, Scotiabank está manejando un cambio de cultura y la Oficina del Ombuds está revisando y reportando los problemas relacionados con estrés en el lugar de trabajo.

La Oficina del Ombuds, también reporta un número de métricas de eficiencia, relacionadas con el costo de conflictos en la organización. Nosotros cuantificamos el tiempo que ahorra un gerente cuando nosotros participamos en la resolución de un conflicto. También medimos el nivel de satisfacción con nuestra oficina y las actividades que hacemos para informar a los empleados sobre nuestro rol (presentaciones, orientaciones, videoconferencias, etc.).

Maria Clara Jimenez trabaja en la Oficina del Ombuds para Empleados de Scotiabank y es la encargada de asesorar a los empleados de habla hispana. Maria Clara ingresó a Scotiabank como Gerente de Nuevas Iniciativas y Reclutamiento en Recursos Humanos del área Internacional y en Febrero del 2010, empezó a formar parte de la Oficina del Ombuds para empleados. Maria Clara nació en Colombia, donde trabajó por más de 10 años en el área de Recursos Humanos en diferentes industrias, con experiencia en Reclutamiento y Selección, Compensación y Beneficios, Capacitación y Desarrollo, Salud ocupacional, Relaciones Laborales y Resolución de Conflictos. Es Ingeniera Industrial de la Pontificia Universidad Javeriana de Cali, con especialización en Administración de Empresas con Énfasis en Comportamiento Organizacional del ICESI y cuenta con la certificación como Profesional en Recursos Humanos (CHRP – Certified Human Resources Professional) otorgada por la Asociación de Profesionales de Recursos Humanos de Canadá. Maria Clara es miembro de la Asociación Internacional de Ombudsman (IOA), y del Forum of Canadian Ombudsman (FCO). Maria Clara está ubicada en la oficina principal de Scotiabank en Toronto, Canadá, es bilingüe en inglés y español.

Entrevista con Paola Díaz Tomé desde Honduras

 

PAOLA DIAZ ENTREVISTA

Foto: Paola Díaz Tomé

Continuando con la serie de entrevistas a líderes en la implementación de la conciliación o mediación en nuestro continente, en esta oportunidad compartimos la entrevista con Paola Díaz, Directora del Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa. En las preguntas y respuestas se tratan temas como qué es la conciliación en Honduras, qué es el recurso de nulidad contemplado en la Ley de Conciliación y Arbitraje, la conciliación en la Ley de Promoción y Protección de la Inversión, los resultados de la gestión del Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa, la promoción y seguimiento a las reglas éticas de los conciliadores, los principales debates académicos sobre la conciliación, entre otros. Muchas gracias a Paola por compartir con los lectores del blog sus enseñanzas en materia de conciliación en Honduras.

  1. Cuéntenos cómo surgió su interés por la conciliación y la resolución de conflictos.

Mi interés por la conciliación y la resolución de conflictos surge en el momento que advertí, que los métodos alternos de solución de controversias, son una herramienta que contribuye al desarrollo de la sociedad y del Estado. Esto en vista que el conflicto en una sociedad es cotidiano y permanente por lo que requiere de mecanismos de resolución distintos a la judicialización, que en la mayor parte de los casos se desarrollan en el transcurso de muchos años.

En Honduras ha existido una cultura de judicialización de los conflictos a causa de ausencia de autocomposición de los mismos por parte de los ciudadanos, de las tendencias procesalistas de estudios de derecho y la formación litigiosa de los abogados, trayendo como consecuencia el incremento de los procesos conocidos por los jueces en la Corte Suprema de Justicia hondureña. Es por ello que a través del Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa se brinda el apoyo necesario en la difusión de los métodos alternos de solución de conflictos a varios niveles, con el objeto de lograr un cambio de cultura, y que se vayan incluyendo en la mayor parte de Centros de Educación Superior estas materias, logrando así el desarrollo que el Estado de Honduras requiere.

  1. ¿Puede describirnos qué es la conciliación y cómo opera en Honduras?

La conciliación es un mecanismo a través del cual se solucionan los conflictos de manera proactiva y creativa, permitiendo que dos o más personas puedan resolver sus diferencias por sí mismas, con la ayuda de un tercero neutral llamado conciliador. Menciono que es de manera creativa porque proporciona cambio de pensamientos a través de una comunicación efectiva, se identifican premisas, se rompen paradigmas y se generan distintas alternativas para resolver el conflicto. Señalo que es de manera proactiva porque se mantiene una postura enfocada al cambio sin que se genere indignación o furia, se establece comunicación con el otro, se genera empatía, se manejan los prejuicios y el conflicto se reduce y resuelve.

En Honduras la conciliación opera de la siguiente manera: El interesado elabora una solicitud en la que se procede a identificar plenamente al solicitante y solicitado, así como sus representantes; se incluye una breve descripción de la controversia; se especifica la cuantía de la pretensión; se adjuntan los documentos que el solicitante considere pertinentes y se acompaña un recibo de pago por el servicio prestado. Una vez presentada la solicitud, la Dirección del Centro asigna al conciliador que atenderá el caso, esto debe hacerlo de manera rotativa, entre los expertos que integren la lista respectiva. Una vez nombrado el conciliador se procederá a señalar fecha para la celebración de la audiencia y se procede a girar la invitación correspondiente a cada una de las partes involucradas en el proceso. En caso de llegar a un acuerdo se levanta el acta pertinente, dicho acuerdo, de conformidad a lo que consigna la Ley de Conciliación y Arbitraje Hondureña Decreto No. 161-2000, tiene los efectos de cosa juzgada y fuerza ejecutiva en igualdad de condiciones a la de una sentencia judicial firme. Caso contrario, se levanta un acta de imposibilidad de conciliación.

En este punto considero importante resaltar que actualmente Honduras, por razones históricas, culturales, sociales, jurídicas y económicas ha visto la necesidad de orientar la cultura de la solución de conflictos, a través de los métodos alternos, en especial impulsando la conciliación. Es por ello que se formó la Comisión Institucional de los MASC, coordinada por el Poder Judicial de Honduras y de la cual el Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa forma parte. En el seno de esta Comisión se procedió a elaborar una campaña comunicacional general sobre los beneficios de los MASC, la cual se lanzó el 19 de marzo del año en curso.

  1. ¿Qué es el recurso de nulidad contemplado en la Ley de Conciliación y Arbitraje de Honduras? ¿Cuál es su concepto sobre lo establecido en la Ley de Conciliación y Arbitraje en relación con el recurso de nulidad?

El Recurso de Nulidad es un medio de impugnación de un Laudo Arbitral. Al respecto el artículo 73 de la Ley de Conciliación y Arbitraje de Honduras, Decreto 161-2000, establece que contra el Laudo Arbitral solo puede interponerse el Recurso de Nulidad.

Este recurso solo procede por las causales expresamente contenidas en la Ley, las cuales son: 1) La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto o causa ilícita. Los demás motivos de nulidad absoluta o relativa solo podrán invocarse cuando hayan sido alegados en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo; 2) No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre que esta causal haya sido alegada de modo expreso desde la iniciación del trámite arbitral; 3) No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley, salvo que de la actuación procesal se deduzca que el interesado conoció o debió conocer la providencia; 4) Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas oportunamente solicitadas o se hayan dejado de practicar las diligencias necesarias para evacuarlas, siempre que tales omisiones tengan incidencia en la decisión y el interesado las hubiere reclamado en la forma y tiempo debidos, salvo el caso contemplado en el artículo 62 párrafo quinto de la Ley (Artículo 62 párrafo quinto: “El tribunal arbitral puede prescindir motivadamente de las pruebas no evacuadas, si se consideran adecuadamente informados, mediante providencia que no tendrá recurso alguno.); 5) Haberse pronunciado el laudo después del vencimiento del termino fijado para el proceso arbitral o sus prorrogas; 6) Haberse fallado en equidad debiendo ser en derecho, siempre que esta circunstancia aparezca manifiesta en el laudo; 7) Contener la parte resolutiva del laudo errores aritméticos o disposiciones contradictorias, siempre que se hayan alegado oportunamente ante el tribunal arbitral; 8) Haber recaído el laudo sobre puntos no sujetos a la decisión de los árbitros o haberse concedido más de lo pedido; 9) No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramiento.

La Ley Hondureña permite que el trámite del Recurso de Nulidad le corresponda a la Corte de Apelaciones de la jurisdicción del lugar donde se dictó el laudo, o cuando las partes así lo acuerden que el recurso se tramite y decida ante un nuevo tribunal arbitral, dicho tribunal de alzada se constituirá únicamente para conocer de la nulidad, y será constituido en la forma como lo establece la misma Ley de Conciliación y Arbitraje.

De lo antes expresado se entiende: que en Honduras el único recurso disponible para impugnar el laudo proferido por un tribunal arbitral, es el Recurso de Nulidad; que dicha impugnación únicamente puede solicitarse si se encuentra enmarcada expresamente dentro de una o más de las causales previstas en la ley y que el mismo puede tramitarse ante la Corte Suprema de Justicia o un nuevo tribunal arbitral de alzada.

  1. ¿Cuáles son los principales resultados de la gestión del Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa?

En principio considero importante mencionar que el Centro de Conciliación y Arbitraje fue organizado por la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa en el año 2001, al amparo de lo que dispone la Ley de Conciliación y Arbitraje de Honduras Decreto 161-2000 en su artículo 12 y 81, que dispone que “Las Cámaras de Comercio, los Colegios Profesionales, las Asociaciones de carácter Gremial y las Instituciones de Educación Superior, podrán fundar y organizar Centros de Arbitraje, conforme a los términos establecidos en la ley. El centro formará parte integrante de la institución y no será una persona jurídica independiente de la misma. Los centros de arbitraje pueden también ser de conciliación”. El objetivo primordial de su formación fue el de contribuir a la solución de las controversias que se presenten.

Entre los principales resultados de la gestión del Centro incluyo los siguientes aspectos, los cuales se han escrito enumerados sin que esto signifique que el primero sea más importante que el último: 1) La constante difusión que hace de los Métodos Alternos de Solución de Conflictos a Universidades, Instituciones Financieras, Poder Judicial, Bufetes de Abogados, Instituciones del Poder Ejecutivo, población en general; a través de charlas, artículos de prensa escrita, entrevistas en programas radiales, entre otros; 2) Utilización de herramientas de Gestión de Calidad (BSC), para la medición de cumplimiento de los objetivos y metas del Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa; 3) Participación activa para la suscripción de la Convención Centroamericana de Centros de Arbitraje, la cual organiza una vez al año un congreso internacional de arbitraje teniendo como sede uno de los países Centroamericanos miembro de dicha Convención; 4) Contribuir a la formación de conciliadores, árbitros y secretarios de tribunal arbitral para que integren, no solo las listas oficiales de este Centro, si no la de otros centros constituidos en el país; 5) Suscripción de convenios interinstitucionales para apoyar la difusión de los Métodos Alternos de Solución de Conflictos; 6) Ejecución de programas de capacitación continua para mantener actualizados los profesionales que integran los listados oficiales del Centro; 7) Contar con el certificado de calidad ISO 9001-2008; 8) Digitalización de expedientes de los casos administrados por el Centro; 9) Participación activa en la Comisión Institucional de los MASC de Honduras; 10) Emisión de Boletín electrónico semestral con información de relevancia del Centro y los Métodos Alternos de Solución de Conflictos; 11) Ser Sección Nacional de la Comisión Interamericana de Arbitraje Comercial (CIAC), la cual nació como respuesta a la necesidad de crear un sistema interamericano de arbitraje y conciliación, para solucionar las controversias comerciales de la comunidad empresarial internacional.

  1. ¿Cómo se promueve y hace seguimiento a las reglas éticas de los conciliadores del Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa?

El Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa, cuenta con una serie de reglas éticas, denominadas “Principios Éticos Aplicables en el CCA-CCIT”, los cuales son de obligatorio cumplimiento, entre otros, para los conciliadores del Centro. Estas reglas se dan a conocer a través de charlas, talleres, capacitaciones, conversatorios y artículos publicados en la Revista “Comercio Global” de Cámara de Comercio e Industria de Tegucigalpa.

El Reglamento del Centro establece como una de las atribuciones de la Comisión de Arbitraje, la de excluir o suprimir de la lista oficial de Conciliadores, a discreción suya o a petición motivada del Director, el nombre de la persona que integre la misma, en el caso que incumpla con los deberes legales o reglamentarios o incurra en faltas contra la ética, así como cuando sea sancionado penal o disciplinariamente o incurra en faltas éticas que atenten contra la imagen del Centro. Exceptuando de estas las sanciones penales relativas a delitos culposos.

El control y seguimiento para el cumplimiento de las reglas éticas que hace el Centro, comienza a partir de la solicitud de ingreso a las listas oficiales, ya que uno de los documentos que deben acompañar los interesados en integrar las listas es una autorización al Centro para que pueda investigar y solicitar referencias sobre su conducta profesional y personal ante cualquier institución pública o privada, personas naturales o jurídicas. Asimismo están obligados a suscribir un documento en el que se comprometen a cumplir las disposiciones contenidas en el Reglamento del Centro, los principios éticos y demás regulaciones que se establezcan.

Sumado a lo antes expresado, en caso que se realice algún tipo de queja o denuncia de parte de los usuarios del Centro respecto a que un conciliador no está cumpliendo con los principios éticos, esta queja o denuncia debe presentarse de forma escrita en el Centro, el cual al recibirla debe dar traslado al interesado para que haga uso de su derecho a la defensa y presente los descargos que estime pertinentes. Una vez realizadas las investigaciones, es a la Comisión de Arbitraje a la que le corresponde decidir lo que resulte procedente.

  1. ¿Cómo está contemplada la conciliación en la Ley de Promoción y Protección de la Inversión de Honduras?

En Honduras, se publicó en el Diario Oficial La Gaceta número 32,568 de fecha 15 de julio del 2011, la Ley para la Promoción y Protección de Inversiones, la cual tiene como objetivo primordial el desarrollo e ingreso de la inversión privada, nacional o extranjera, para generar crecimiento económico y fuentes de empleo para los hondureños.

En esa ley se incluye una sección relativa a la resolución de disputas, en la que se regula la forma en que deben resolverse los conflictos que surjan en las inversiones que se hayan generado en aplicación a los principios de dicha ley. Respecto a la conciliación, se consigna específicamente que las disputas que surjan de la aplicación de esa ley entre personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras titulares de una inversión y el estado, serán resueltas en la medida de lo posible a través de la negociación, conciliación o mediación. Por lo que se entiende que las controversias que surjan de la aplicación de la Ley para la Promoción y Protección de Inversiones, deben tratar de resolverse en principio negociando y conciliando. Si no se logra llegar a un acuerdo a través de la negociación y la conciliación, se podrá recurrir al arbitraje nacional o internacional o a la justicia ordinaria. Entendiéndose, entonces que los árbitros o jueces ante los que se pretenda resolver un conflicto de este tipo deberán verificar que se haya dado cumplimiento al intento de negociación y conciliación.

  1. ¿Cuáles son los principales debates técnicos, operativos y académicos que se tienen en Honduras sobre la conciliación?

Dentro de los principales debates técnicos, operativos y académicos que se tienen en Honduras respecto a la Conciliación, se encuentra el que se refiere al intento de conciliación contenido en el artículo 54 numeral 3 de la Ley de Conciliación y Arbitraje y en los artículos 447, 448 y 591 del Código Procesal Civil.

En dichos preceptos legales la ley exige tanto a los jueces de la justicia ordinaria como a los árbitros ad-hoc a instar a las partes para que intenten resolver sus controversias a través de la conciliación, evitando así la continuación innecesaria del proceso. El juez o árbitro ad-hoc, en estos casos, sin prejuzgar, pueden proponer alguna solución al conflicto o fórmulas de arreglo entre las partes.

Se ha considerado que este doble papel que desempeñan como jueces/árbitros ad-hoc, y a su vez, como conciliadores, impide el debido desarrollo de los procesos conciliatorios, lo que contradice la intensión del legislador, pues ha dejado de ser una verdadera opción de solución alterna de conflictos, al volverse en la práctica una figura inoperativa, únicamente para cumplir un paso para continuar el proceso incoado.

Paola Díaz Tomé. Abogada graduada de la Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH). Maestría en Derecho Empresarial con elección en Derecho Internacional y Corporativo de la Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC). 13 años de experiencia profesional. Sus áreas de práctica incluyen: asesoría corporativa comercial, en la formación de empresas, constitución de sociedades, fusiones, contratos diversos, asesoría para banca nacional, conciliación, arbitraje comercial, leyes comerciales, leyes financieras, panelista en congresos centroamericanos de centros de arbitraje.

Diplomado de conciliación en la Cámara de Comercio de Bogotá

 

CCB Grupo 54-

Foto: Participantes Diplomado de Conciliación.

En el mes de junio de 2015 se llevó a cabo el módulo de “Habilidades para la resolución y transformación de conflictos y el trabajo interdisciplinario” en el Diplomado de Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá. Las habilidades para intervenir en la resolución de conflictos se refieren a las técnicas que deben aplicar los conciliadores para gestionar el conflicto. Para entender las técnicas se puede utilizar la metáfora de la caja de herramientas. Dicha caja está compuesta por técnicas las cuales tienen cada una un propósito. Sobre las técnicas de la conciliación o mediación narrativa se puede afirmar:

  1. No se deben combinar, es decir, no se puede iniciar un parafraseo y terminar haciendo un replanteo.
  2. Cada una tiene su momento recomendado en las diferentes etapas de la conciliación: La doble escucha es permanente; el parafraseo se debe aplicar especialmente durante la narrativa del conflicto; el replanteo, la externalización, el evitar generalizaciones y el incluir otras narrativas se deben usar cuando se requieran.
  3. Las técnicas no son la solución del conflicto, son el medio que le permite al conciliador preparar a las partes para que éstas estén empoderadas y conscientes de lo que sucedió con el conflicto y entre ellas se mejore el respeto, colaboración y legitimidad mutua (objetivos de la conciliación narrativa).
  4. Cada técnica debe lograr el objetivo para la cual está diseñada, en otras palabras, cuando el conciliador decide utilizarlas es porque tiene claro qué es, para qué sirve, cómo aplicarla y qué resultado se debe dar en las partes. La decisión de aplicar las técnicas debe ser consciente.
  5. El conciliador debe reconocer que si aplica una técnica las partes la rechazan, debe ajustar su estrategia.
  6. El conciliador debe promover que los protagonistas del conflicto sean las partes y no el conciliador. Esto se ve reflejado en la medida que las partes son las autoras de sus historias o narrativas y el conciliador no las conduce con sus preguntas. Los temas del conflicto son los que las partes quieren contar y no a los que el conciliador por su curiosidad profesional les pregunta.
  7. Las técnicas son propias del tipo de conciliación, en este caso, las 6 técnicas mencionadas son de la conciliación o mediación narrativa. Para lograr que las partes creen una historia alternativa de respecto, colaboración y reconocimiento mutuo, el conciliador aplica las técnicas.
  8. Las técnicas narrativas tienen su origen en la terapia narrativa, una forma de intervención que proviene de la psicología y en ello radica la importancia de la interdisciplinariedad en la conciliación.

Muchas gracias al grupo por su participación activa. Fue un placer trabajar con ustedes.

Segundo Seminario Internacional sobre Mediación Policial

Medacion policial 1        Foto: conferenciantes Seminario Internacional sobre Mediación Policial

Mediacion policial 2     Foto: asistentes Seminario Internacional sobre Mediación Policial

 

El pasado mes de mayo se celebró en la Cámara de Comercio de Bogotá el Segundo Seminario Internacional sobre Mediación Policial organizado conjuntamente con la Policía Nacional de Colombia. Entre los conferenciantes estuvieron mediadores de España y Argentina.

La Policía Nacional ha implementado la Mediación Policial como una nueva “herramienta del Modelo Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes para prevenir, contener y resolver los conflictos que alteran la convivencia de los ciudadanos.” En la actualidad el servicio de mediación por mediadores policías se viene prestando en la Localidad de Chapinero en Bogotá y en el municipio de Soacha.

La Cámara de Comercio de Bogotá ha publicado un video informativo sobre la mediación policial que puede ser visto a continuación:

https://www.youtube.com/watch?v=w6WK7-ANouo

Por otra parte, los medios de comunicación como Caracol Noticias han hecho eco de este servicio con la siguiente nota:

http://www.noticiascaracol.com/colombia/mediacion-policial-campana-por-la-reconciliacion-en-soacha

Entrevista con Doris Campos-Infantino, Ombudsperson del Banco Interamericano de Desarrollo

photo-dci                                 Foto: Doris Campos-Infantino

Este mes en el blog compartimos la entrevista con Doris Campos-Infantino, Ombudsperson del Banco Interamericano de Desarrollo. Entre los temas que nos habla Doris encontramos su experiencia como ombudsperson en el Departamento de Salud y Servicios Humanos del gobierno federal Estadounidense y el BID, la relación entre dos disciplinas como Talento Humano y Resolución de Conflictos, el debate por la rigidez de los estándares de práctica y código de la Asociación Internacional de Ombudspersons, la influencia de John Paul Lederach en su trabajo como ombudsperson, la importancia de la confidencialidad en su trabajo, entre otros aportes muy interesantes de una profesional líder con más de 20 años de experiencia.

Muchas gracias a Dorios por compartir con los lectores de este blog sus respuestas llenas de enseñanzas para los que ejercen como ombudspersons y los interesados en ingresar a la resolución de conflictos.

  1. ¿Cuál fue su primer contacto con la disciplina del ombudsperson? ¿Qué le llamó la atención de esta forma de resolución de conflictos?

Respuesta: Siempre he estado interesada en los procesos de justicia. Cuando estaba en la universidad, tuvimos un problema con el departamento residencial.  Acudimos al Ombudsman, quien en ese entonces era Howard Gadlin!  Quedé impresionada con la función y el proceso.

Después, cuando trabajé con el Departamento de Salud y Servicios Humanos del gobierno federal americano, participé en muchas iniciativas que tenían que ver con la resolución alternativa de conflictos, parte de las funciones incluían colaboración entre sindicatos y administración, mediación, facilitación de grupos, y también el desarrollo de programas de la resolución alternativa de conflictos.  Desde el DHHS ayudamos a establecer el programa de Ombudsman del National Institutes of Health, y reclutamos a Howard Gadlin!  Me interesó trabajar con él, pero lo más significativo era el interés por saber si el tipo de programas que estábamos estableciendo realmente ayudaban a los individuos y a las organizaciones.

  1. ¿En qué se relacionan dos disciplinas como Talento Humano y Resolución de Conflictos en una Oficina como la del Ombudsperson?

Respuesta: Considero que las funciones tienen  intereses mutuos y que el talento humano puede avanzar la misión de la organización teniendo las herramientas, ambiente laboral positivo, armónico, equitativo, justo, que resulte en el compromiso del personal.  Creo que la disciplina de talento humano es muy desafiante y poco reconocida, igual que el deseo de colaborar entre las funciones es mutuo. Sería extremadamente difícil para el/la Ombudsperson lograr resoluciones a problemas individuales como sistémicos sin la confianza y la buena disposición de funcionarios del departamento de talento humano.  La función del departamento de talento humano siempre tiene un rol importante, como primera instancia en la resolución del conflicto. Tanto supervisores como empleados primero buscan apoyo entre ellos, ambos  tienen mucho interés en solucionar problemas. Es importante también que el departamento de talento humano pueda acercarse y apoyarse en la Ombudsperson para hacer consultas ya sea por temas del personal o consultas relacionadas con su rol.

  1. ¿Cuáles son las actuales tendencias académicas sobre el ombudsperson? ¿Qué es lo más interesante que se está debatiendo académicamente?

Respuesta: Hace 20 años cuando comencé en esta profesión, la profesión no estaba tan desarrollada y no habían programas académicos que tenían que ver con la resolución del conflicto al margen de las áreas relacionadas con la  diplomacia internacional.  Los Ombudspersons entraban con formación profesional en diversas áreas. Esta tendencia no ocurrió en el ámbito de los mediadores, ya que desde el inicio la profesión atrajo principalmente a profesionales en psicología y abogados.  Ahora existen programas académicos y gente más joven que está empezando su carrera directamente  enfocada a la resolución de conflictos.

Entre Ombudspersons a través de sus investigaciones se está estudiando la rigidez de los estándares de práctica y código de la Asociación Internacional de Ombudspersons. Un argumento es que deben ser y servir como parámetros dentro los cuales se use el juicio profesional para atender problemas de forma más flexible.   Al fin y al cabo lo que hacemos es más arte que ciencia.

  1. Cuéntenos de su experiencia como ombudsperson en el Banco Interamericano de Desarrollo ¿Cuáles son los resultados que resaltaría de la gestión de la Oficina del Ombudsperson?

Respuesta: Cuando llegué al Banco, la percepción del personal era que la Oficina era la última instancia donde acudir después de haber agotado todas las otras instancias. Había poca confianza en la confidencialidad de la Oficina porque había mucha confusión sobre el tema.  Invertí mucho esfuerzo en promover el concepto de la Oficina como primera instancia informal y confidencial. Trabaje con otras oficinas para distinguir el sentido de confidencialidad y su definición. Recientemente se hizo una encuesta donde los encuestados indicaron tener mucha confianza en la Oficina y en su confidencialidad, reportando experiencias positivas.

Los resultados que resaltaría es el impacto que he tenido en temas sistémicos. Me refiero a resultados concretos como por ejemplo que hubo cambios en aspectos de políticas, mejoras de relaciones en altos niveles, el desarrollo de guías y herramientas para la aplicación de ciertas políticas, el Impacto en unidades y departamentos en temas difíciles como la gestión de cambio o de liderazgo. Con relación a la resolución de casos particulares, por ejemplo el desarrollo de la confianza en los procesos y mecanismos de la resolución de conflicto, y el acercamiento del personal al inicio de sus preocupaciones y dudas sobre un tema y no después de que este haya escalado en disputa.

  1. ¿Qué le ha llamado la atención de los casos que atienden en la Oficina del Ombudsperson del BID en relación con la diversidad cultural de los empleados del Banco? ¿Qué marcos teóricos le han servido para guiarse en conflictos interculturales?

Respuesta: Tanto en el Banco como en otros organismos internacionales, existe mucha diversidad en todos los aspectos. El Banco cuenta con una iniciativa importante para promover la diversidad.  El desafío principal es la atribución a diversas culturas ciertos comportamientos que incomodan a otros. Todos organismos deben de contar con un estándar organizacional para lo que es comportamiento aceptable y una definición para lo que es inaceptable.  Aclarar estos valores y parámetros es crucial para establecer una cultura civil en el organismo.

El trabajo de John Paul Lederach me ha influido mucho, específicamente el estudio para analizar y articular los métodos de conflicto de grupos indígenas en Guatemala y otras partes de Latinoamérica.  Esto asumiendo que todos los grupos sociales tienen formas y métodos para solucionar conflicto. Con base a sus estudios, desarrolló una capacitación orientada a esas mismas sociedades para promover sus métodos indígenas y así incrementar las capacidades para que otros miembros de esas sociedades hagan lo mismo.  En nuestro campo teorías y métodos de negociación y la resolución de conflictos se han desarrollado, hay un sesgo cultural norteamericano que no funcionan en todas las culturas.  Inspirada por Lederach, intento primero conocer las culturas organizacionales  y sociales, así como también sus formas de interactuar antes de promover ciertos conceptos. Con ese conocimiento esfuerzo adaptar técnicas y formas de abordar temas que funcione en el contexto.  Me interesa mucho la idea de estudiar la cultura de conflicto en las organizaciones.

  1. ¿Cuáles son las principales ventajas que tiene una institución al crear una oficina del ombudsperson en comparación con otras formas de resolver conflictos como el litigio, la mediación y el arbitraje?

Respuesta: La posibilidad de ofrecer absoluta confidencialidad significa que la gente se puede acercar con la confianza de que nadie va a saber de su tema o su contacto con la Oficina.  Así la persona mantiene el control sobre la gestión de su tema.  La gente con condiciones de empleo más vulnerable pueden conseguir información acerca de sus preocupaciones sin tener que arriesgar su empleo, deteriorar la relación con otros, o su reputación. El hecho de que se establece una colaboración entre la persona y la Oficina, significa que hay libertad en escoger opciones. Cuando trabajamos entre las partes se facilita la colaboración  para así llegar a soluciones entre las mismas. En privado, y duraderos. Minimizando el daño que puede resultar de formas más formales.

  1.  ¿Puede contarnos una historia de resolución de conflictos que la haya inspirado en su trabajo como ombudsperson?

Respuesta: Lo que mencioné al responder la primera pregunta.

Doris Campos-Infantino es la Ombudsperson del Banco Interamericano de Desarrollo. Ella tiene una amplia experiencia en la práctica de resolución de conflictos. Ha facilitado y mediado en numerosas disputas individuales, colectivas y organizacionales. Ha impartido cursos en una amplia variedad de temas relacionados con la interacción laboral, tales como negociación, comunicación, resolución de conflictos, mediación, facilitación del diálogo, y procesos de grupo.

Previo a su ingreso al BID, ocupó el cargo de Ombudsman en los Institutos Nacionales de Salud de los Estados Unidos (United States National Institutes of Health – NIH). Su experiencia incluye el desarrollo e implementación de métodos alternativos de resolución de conflictos e iniciativas de colaboración empleador-empleado en el contexto de contratos colectivos. La Sra. Campos-Infantino también tiene amplia experiencia como consultora en el área de desarrollo organizacional, particularmente en iniciativas de cambio, asesoramiento en liderazgo, en diseño y facilitación de talleres, y en retiros e intervenciones participativas a gran escala, al servicio de promover un desempeño organizacional efectivo.

La Sra. Campos-Infantino tiene una Maestría en Administración Pública y una Licenciatura en Ciencias Políticas y Estudios Latinoamericanos de la Universidad de Massachusetts en Amherst, además de una Especialización en Desarrollo Organizacional de la Universidad de Georgetown. Ella sirvió durante cinco años en la Junta Directiva de la Asociación Internacional del Ombudsman (IOA) y como Vicepresidenta por tres años. El IOA establece los estándares profesionales de los ombudsmen organizacionales.

* Las opiniones expresadas en esta entrevista responden al punto de vista del autor, sin que, en modo alguno, pretendan reflejar el punto de vista institucional del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).