Entrevista con Gennette Trípari, Ombuds para Latinoamérica y el Caribe de Eaton Corporation

GennetteTripari                  Foto: Gennette Trípari

Así como el año pasado este blog estuvo enfocado a la mediación/conciliación, el 2015 será dedicado a promocionar el ombuds como un método de resolución de conflictos. Para ello se llevarán a cabo una serie de entrevistas con diferentes ombudsman de una pluralidad de organizaciones: privadas, públicas, universitarias e internacionales. El ombuds es un tercero que ayuda a las personas que hacen parte de una organización en la resolución de sus conflictos, preocupaciones y preguntas.

Para empezar esta serie, Gennette Trípari nos concedió una entrevista. Ella es la Ombuds para Latinoamérica de Eaton Corporation. Eaton es una empresa de gestión de energía que en 2014 tuvo ventas de 22,6 billones de dólares americanos. Eaton ofrece soluciones de eficiencia energética que ayudan a los clientes a gestionar con eficacia la energía eléctrica, hidráulica y mecánica de una manera más eficiente, segura y sostenible. Eaton cuenta con aproximadamente 102.000 empleados y vende productos a clientes en más de 175 países.

En la presente entrevista, Gennette nos cuenta cómo se convirtió en una ombuds, nos describe su oficina en Eaton, nos cuenta sobre las ventajas que tiene para una empresa contar con una oficina de ombuds, nos habla sobre las características especiales de la Oficina para Latinoamérica para la que ella trabaja, nos relata sobre un caso que atendió como ombuds, nos informa de algunas cifras de la gestión de su oficina y nos comparte algunas enseñanzas de su experiencia.

A continuación la entrevista de Gennette que esperamos sean del agrado e interés de todos los lectores del blog:

  1. Cuéntanos cómo llegaste a ser Ombuds en Eaton y qué te llamó la atención en primer lugar para querer ser un Ombuds.

Hace más de 7 años, trabajaba en una de las plantas de manufactura de Eaton en Puerto Rico como Gerente de Recursos Humanos. Debido a razones de logística y económicas, Eaton decidió mover la facilidad donde me encontraba trabajando para unirla con otra de sus plantas. Ya que mi interés era quedarme trabajando en Eaton, procedí a buscar oportunidades disponibles en su página en internet; http://www.Eatonjobs.com. Me percaté que estaban aceptando solicitudes para la posición de Ombuds para la región de Latino América y el Caribe. Aunque conocía, de manera general, lo que consistía el trabajo de un Ombuds, decidí buscar más información en internet. Mi primera búsqueda fue en la página de la Asociación Internacional de Ombudsman (IOA, con sus siglas en inglés). Me impactó mucho la estructura y las guías planteadas en el “Código de Ética” y las “Prácticas Estándares” de la IOA.

El haber sido seleccionada para este trabajo me llenó de mucha alegría pero también de temor ya que el ser Ombuds es una gran responsabilidad. Nuestros clientes (empleados, jubilados, proveedores, entre otros) esperan que nuestro servicio sea uno empático, honesto, rápido y con resultados.

  1. ¿Qué hace la oficina del Ombuds en Eaton? ¿Cómo está organizada la oficina del Ombuds a nivel global?

La Oficina de Ombuds de Eaton es un recurso informal, neutral, independiente y confidencial donde los empleados pueden buscar asesoría sobre preocupaciones relacionadas al lugar de trabajo. Todas las conversaciones con el Ombuds son confidenciales y sin registro; con excepción de amenaza o riesgo inminente de daño grave. El contacto con el Ombuds no se considera una notificación a Eaton.

El Ombuds ayuda al empleado a determinar la naturaleza y extensión de su situación y a evaluar las ventajas y desventajas de cada opción disponible para resolver su problema. Además, con el permiso del empleado, el Ombuds puede elevar la situación a cualquier líder de la compañía dentro de los canales formales de Eaton; Recursos Humanos, Oficina de Ética, o el CEO de ser necesario. El empleado es quien decide la acción a ejecutarse y puede mantenerse anónimo si lo desea.

La estructura organizacional de la Oficina de Ombuds de Eaton está segmentada por regiones:

Ilene Butensky – Vice Presidenta de la Oficina de Ombuds

Terry Boudreau – Ombuds región de Norte América

Sophia Qiao – Ombuds región de Asia Pacífico

Devyani Singh – Ombuds en India, Europa, Medio Oriente y África

Crystal Bahr – Asistente Administrativo para la región de las Américas

y una servidora; Gennette Trípari – Ombuds región de Latino América y el Caribe

  1. ¿Cuáles consideras que son las principales ventajas para que una empresa del sector energético decida crear una oficina de Ombuds?

La filosofía y los valores de Eaton se resumen en “Hacer Bien Los Negocios”. Eaton entiende que todos sus empleados hacen su trabajo de manera ética. Pero de haber alguna preocupación donde algún empleado entiendo que este principio no se está cumpliendo, puede comunicarse con nosotros para orientarlos confidencialmente.

La Oficina de Ombuds de Eaton fue creada hace más de doce años con el fin de brindar a los empleados un espacio en el que puedan plantear cualquier inquietud o problema del lugar de trabajo en un entorno confidencial y seguro. La mayoría de los empleados, cuando tienen algún dilema o conflicto en el trabajo, utilizan mayormente los canales formales; como su supervisor y Recursos Humanos. Sin embargo, sabemos que en ocasiones tener acceso a un lugar confidencial, imparcial y extraoficial como el Ombuds, les permite a los empleados realizar consultas o solicitar orientación sobre inquietudes que de otra manera podrían no haber sido expuestas.

Desde inicios del 2002, más de 16,000 personas han acudido a la Oficina de Ombuds a exponer sus preocupaciones, eso habla de la confianza que han llegado a depositar en este medio alternativo de resolución de problemas.

Las ventajas que consideró Eaton para establecer una Oficina de Ombuds son: la protección de sus activos tanto financieros, humanos y otros, preservar la reputación de la empresa, asegurarse que se estén cumpliendo con las leyes y regulaciones del país y promover un ambiente ético y de justicia.

  1. ¿Qué hace especial trabajar para Eaton en la Oficina de Latinoamérica y el Caribe como Ombuds?

El ser uno de los Ombuds de Eaton me ha dado la oportunidad de aprender con cada caso ya que cada uno es diferente. En adición, la cultura y leyes laborales son diferente en los país de Latino América y el Caribe donde Eaton tiene presencia: México, Costa Rica, Perú, Chile, Colombia, Brasil, Argentina, Republica Dominicana y Puerto Rico.

Mi mayor satisfacción como profesional de Ombuds es poder ayudar a los empleados, especialmente los de nacionalidad hispana, a buscar una solución a sus problemas. El hispano muestra una candidez muy particular. Somos personas muy agradecidas; una sonrisa, una mirada, valen más que mil palabras.

  1. ¿Puedes contarnos de una experiencia que te haya llamado la atención que haya beneficiado a la empresa y los empleados en Eaton?

En una ocasión recibí una llamada de un Gerente General de una de las facilidades de Eaton. El gerente me indicó que está preocupado por los resultados de la encuesta de opinión de su planta. Dichos resultados disminuyeron significativamente comparándolos con los años anteriores.

Inmediatamente le informé al Gerente General que la Oficina de Ombuds, además del rol tradicional, también ofrece un servicio llamado, “Proceso de Facilitación enfocado en la Encuesta de Opinión”. Este proceso es uno neutral y confidencial donde ayuda a la gerencia a entender mejor los resultados de la encuesta, más allá de los números. El Ombuds visita la planta y habla con los empleados en grupos pequeños o individualmente sobre temas específicos de la encuesta. La participación de los empleados es voluntaria. Luego, el Ombuds sintetiza los comentarios y sugerencias de los empleados sobre qué debe hacer la gerencia para mejorar los resultados de la encuesta el próximo año. Este resumen se le presenta a la alta gerencia de manera confidencial, sin discutir casos específicos para que ningún empleado pueda ser identificado.

El Gerente General inmediatamente me solicitó que comenzara el proceso en su planta y así lo hice. Como resultado, la gerencia de la planta estableció un plan de acción enfocado en los comentarios y sugerencia de los empleados y lo comunicaron a todos los empleados en su reunión mensual. Además, este plan fue incluido como tema fijo en las reuniones semanales del equipo gerencial de la planta. Al año siguiente, los resultados de la encuesta aumentaron significativamente, incluso fueron los resultados más altos de la división.

  1. ¿Puedes contarnos algunas cifras del trabajo en la Oficina de Ombuds en Eaton?

Desde enero del 2013 hasta junio del 2014, la Oficina de Ombuds de Eaton trabajó con 2,710 casos. De los cuales el 43% fueron de la región de Norte América, 30% Asia Pacífico, 23% Latino América y el Caribe y 4% Otras regiones.

Nuestros servicios son utilizados por los empleados en todos los niveles. Del total de casos antes mencionados; un 46% fueron empleados de producción, 25% técnicos y profesionales, 18% supervisores, gerentes y directores, 11% jubilados y contacto externo.

En cuanto a qué tipo de interacción o ayuda la Oficina ofreció durante este periodo; 49% fue orientación, 49% facilitación y 2% el Ombuds rechazó el caso.La orientación tiene lugar cuando el Ombuds ayuda al empleado a esclarecer un tema o le ayuda a entender sus opciones y la mejor manera de abordarlas. La facilitación, en cambio, tiene lugar cuando el empleado autoriza al Ombuds a presentar su caso ante un canal formal. Sin embargo, de acuerdo a las Prácticas Estándares del IOA, el Ombuds debe rechazar un caso cuando un asunto ya está siendo atendido por un canal formal, como un asesor legal o un procedimiento de queja oficial. En todas las interacciones, el Ombuds es neutral, independiente e imparcial mientras aboga por un proceso justo.

  1. Cuéntanos 3 enseñanzas personales y/o profesionales que te ha dejado hasta el momento tu experiencia trabajando como Ombuds en Eaton

El trabajar como Ombuds ha sido una experiencia maravillosa para mi carrera profesional, pero más aún, en la parte personal.

En lo profesional, me ha ayudado a desarrollarme en el área de resolución de conflictos. Buscar todas las posibles opciones para resolver el problema, analizar las ventajas y desventajas de cada una, buscar los recursos necesarios, entre otros. Además la exposición que he tenido para conocer la cultura, costumbres y leyes en diferentes países de la región de Latino América y el Caribe, ha sido extraordinaria.

En lo personal, la profesión de Ombuds me ha hecho ser una persona más empática. El ver a mis clientes satisfechos por el trabajo realizado y el resultado logrado es mi mayor recompensa.

Quienes deseen mayor información sobre la Oficina del Ombuds de Eaton pueden consultar su web en:

http://www.eaton.com/Eaton/OurCompany/AboutUs/CorporateInformation/OfficeofOmbuds/index.htm

Gennette Trípari es Profesional de Recursos Humanos con más de 15 años de experiencia exitosa en la industria de manufactura; incluyendo, reducción de personal y  cierres de planta, adiestramiento y desarrollo, relaciones del empleado, Planes de Acción Afirmativa/Igualdad de Oportunidad de Empleo, reclutamiento, compensación y beneficios, seguridad, leyes laborales, entre otros. Actualmente es la Ombuds para Latinoamérica y el Caribe de Eaton Corporation y cuenta con la certificación del IOA – Certified Organizational Ombudsman Practitioner COOP.

Contacto: GennetteTripari@Eaton.com

Muchas gracias Gennette por la entrevista y permitirnos conocer un poco más sobre la importancia de las oficinas del ombuds en las empresas privadas.

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